10.6. Sachez résoudre les problèmes
L’une des responsabilités les plus importantes d’un gestionnaire est de résoudre les problèmes. La résolution de problèmes est une compétence clé des individus qui vise à éliminer les problèmes reconnus par une action intelligente, par des processus de pensée conscients.
Employés insatisfaits, bagarres d’équipe, réunions interminables. Les gestionnaires sont confrontés à de nombreux problèmes. Trouver les réponses à des questions difficiles qui sont parfois source de grande perplexité et de détresse pour l’organisation est le lot quotidien des dirigeants d’une organisation.
Les gestionnaires qui ont la capacité de réfléchir systématiquement aux faits, de diagnostiquer la situation et de trouver une solution précise et réalisable aideront l’entreprise à prospérer et à prospérer.
Les résolveurs de problèmes efficaces sont capables de guider les équipes vers la réalisation des objectifs en éliminant la frustration, la confusion et les malentendus avant qu’ils ne deviennent ingérables. Ils renforcent la coopération et la collaboration entre les individus, éliminent le besoin de retravailler et favorisent l’amélioration continue.
Les meilleurs managers peuvent souvent détecter les problèmes avec une perspicacité aiguë. Ils peuvent remarquer un écart par rapport aux performances standard de l’équipe, comme un délai non respecté ou un objectif de vente non atteint. Lorsque les plans de l’équipe déraillent, ces responsables commencent automatiquement le processus de résolution des problèmes.
10.6.1. Mais d’abord qu’est-ce qu’un problème ?
La définition ironique de Grayson H. Wheatley « la résolution de problèmes est ce que vous faites quand vous ne savez pas quoi faire » ne nous avance pas beaucoup.
Chacun de nous sait ce qu’est un problème. Cependant, lorsqu’on en demande une définition, les gens ne se bousculent pas, tant la tâche est mine de rien assez ardue. Dit simplement, un problème est une tâche non résolue. Une tache dont la solution est associée à des difficultés.
En règle générale, les problèmes sont des tâches qui peuvent ou doivent être résolues. Cependant, le fait que quelque chose soit un problème a une connotation légèrement négative, un peu comme si l’on sentait que la tache risque de ne pas être accomplie, que l’objectif ne peut pas être atteint.
On peut relever des défis, mais on ne sait pas résoudre les problèmes. Peut-être que parce que les problèmes sont considérés comme triviaux et qu’ils ne nécessitent pas de l’attention ou de l’importance. Ou alors qu’on les considère un peu trop rapidement comme insolubles.
« Nous ne pouvons pas résoudre nos problèmes avec la même façon de penser que nous avons utilisée lorsque nous les avons créés. »
Albert Einstein
Les problèmes se présentent sous diverses formes dans tous les domaines de la vie et des sciences ou des organisations. Les problèmes sont de toutes tailles, allant des nuisances quotidiennes aux crises organisationnelles. La solution à un problème peut parfois également consister à regarder la situation initiale, l’obstacle ou la situation cible d’une manière différente.
Les problèmes ne sont pas tous solubles. Dans le cas de nombreux problèmes, l’apparente inexistence de solution n’est due qu’à un manque de définition : la situation initiale, l’obstacle et la situation cible ne sont pas formulés assez clairement pour permettre une solution. Parfois aussi, une situation est perçue comme un problème simplement parce qu’elle est considérée d’une certaine manière ou avec un a priori.
Toutefois, même pour des problèmes correctement formulés dans des environnements caractérisés par des règles clairement définies, une tâche peut s’avérer réellement insoluble telle que la quadrature du cercle, expression largement utilisée dans notre langage courant pour expliquer que le problème n’a pas de solution.
10.6.2. Importance des compétences pour la résolution des problèmes
Nous passons tous beaucoup de temps à résoudre des problèmes, tant au travail que dans notre vie personnelle. Nous résolvons des problèmes tous les jours sans vraiment réfléchir à la façon dont nous les résolvons.
La résolution de problèmes est le processus d’identification d’un problème, de développement de pistes de solution possibles et de prise de mesures adaptées. Si certains problèmes sont mineurs et nous pouvons rapidement les résoudre par nous-mêmes, d’autres par contre sont des défis complexes qui demandent de la collaboration, de la créativité et beaucoup d’efforts pour être résolus.
Les problèmes font inévitablement partie de nos vies. Vous ne pouvez pas les éviter. Peu importe à quel point vous êtes bon ou à quel point, avec votre compétence et expérience, vous essayez parfaitement d’accomplir une tâche, les problèmes viendront à votre rencontre.
La capacité à résoudre des problèmes est une compétence de base et est essentielle à notre vie quotidienne, à la maison, à l’école, l’université et au travail.
En tous les cas, la capacité à résoudre les problèmes est encore une autre compétence essentielle de gestion de soi, sur laquelle on ne saurait trop insister !
Lorsque les employeurs font allusion aux « compétences en résolution de problèmes », ils font souvent référence à ces capacités de gérer des situations difficiles ou inattendues, de trouver des solutions, sur le lieu de travail ainsi que de relever des défis commerciaux complexes.
Les aptitudes de résolution de problèmes sont essentielles voire déterminantes pour un manager. Les organisations s’appuient sur des personnes capables d’évaluer les situations et d’identifier sereinement des solutions.
« Le leadership résout les problèmes. Le jour où les soldats arrêtent de vous apporter leurs problèmes est le jour où vous avez cessé de les diriger. Ils ont soit perdu la confiance que vous pouvez aider, soit conclu que vous ne vous en souciez pas. Dans les deux cas, c’est un échec du leadership. »
Colin Powell
C’est exactement là que vos compétences en résolution de problèmes vous seront utiles. Cette capacité de résoudre les difficultés consiste à utiliser l’expérience, la logique, ainsi que l’imagination, pour donner un sens à une situation et trouver une solution intelligente. Les compétences en résolution de problèmes sont des traits qui vous permettent de le faire.
En fait, les meilleurs résolveurs de problèmes anticipent activement les futurs problèmes potentiels et agissent pour les prévenir ou pour atténuer leurs effets. Il y a même des professions ou le travail gravite essentiellement autour de la recherche de solutions (Consultants, cadres d’ingénierie, recherche scientifique conseil en gestion ou encore la technologie).
Bien que les compétences en résolution de problèmes soient appréciées et recherchées par toutes les organisations et les entreprises de façon particulière, elles sont également très utiles dans votre vie de tous les jours à travers les relations que vous pouvez entretenir u les décisions que vous pouvez prendre.
10.6.3. Quelles compétences pour la résolution des problèmes ?
Les compétences en résolution de problèmes vous aident à déterminer pourquoi un problème se produit et comment le résoudre. Tout le monde peut bénéficier de bonnes compétences en résolution de problèmes, car nous rencontrons tous des problèmes au quotidien.
En travaillant sur vos compétences en résolution de problèmes, vous serez en mesure d’analyser la situation d’identifier le problème avec plus d’efficacité et de prendre les décisions les plus adaptées. Certains de ces problèmes sont évidemment plus graves ou complexes que d’autres.
Parmi les compétences utiles pour la résolution des problèmes on peut citer :
10.6.3.1. Compétences analytiques
La première étape pour résoudre tout problème consiste à analyser la situation. Vos compétences analytiques vous aideront à comprendre les problèmes et à développer efficacement des solutions.
C’est assez évident. Pour résoudre un problème, vous devez être capable d’analyser la situation sous plusieurs angles. Vos capacités d’analyse sont exactement celles dont vous avez besoin pour étudier le problème dans tous ses contours et perspectives et aller au cœur du sujet. Vous aurez également besoin de compétences analytiques pendant la recherche pour aider à distinguer les solutions efficaces et inefficaces.
10.6.3.2. Compétences en recherche
Les compétences en recherche sont une composante essentielle de l’ensemble des compétences en résolution de problèmes.
Vous devez être en mesure d’identifier clairement la cause du problème et d’en saisir tous les contours et pas uniquement ce qui « crève les yeux ». Vous devez être en mesure de trouver et d’utiliser les bonnes ressources, de creuser suffisamment profondément pour extraire les données dont vous avez besoin.
Une solution efficace nécessite une description précise du problème. Définissez des problèmes simples à l’aide de méthodes de recherche rapides telles que demander « Quoi ? Où? Lorsque? Et combien? »
Vous pouvez commencer à recueillir les informations les plus pertinentes. Evitez la boulimie, recherchez le facteur déterminant, le chiffre clé. Les problèmes difficiles nécessitent des recherches plus approfondies, telles que l’exploration de données, des enquêtes et des entretiens.
Vous pouvez éventuellement faire un brainstorming avec d’autres membres de l’équipe. Lors du brainstorming avec le groupe, encouragez la création d’idées en écoutant attentivement tout le monde et en reconnaissant les contributions uniques de chacun.
Vous pouvez aussi en consulter des collègues plus expérimentés ou en affinant vos informations grâce à des recherches sur le Net par exemple.
10.6.3.3. Compétences en intelligence émotionnelle
Vous résoudrez les problèmes plus calmement lorsque vous apprendrez à reconnaître vos propres schémas émotionnels et ceux des autres. L’intelligence émotionnelle, la capacité à reconnaître vos émotions et celle des autres, contribuera à vous guider vers une solution appropriée.
Cela vaut la peine de considérer l’impact qu’un problème et/ou sa solution peut avoir sur vous et sur d’autres personnes. Si par exemple, vous faites face à un conflit interpersonnel ou si vous apportez des changements susceptibles d’affecter les gens sur le plan émotionnel, il est très important que vous soyez doté d’une intelligence émotionnelle élevée.
PAROLES DE FEMMES
« Vous n’aurez peut-être pas toujours une vie confortable et vous ne pourrez pas toujours résoudre tous les problèmes du monde d’un coup mais ne sous-estimez jamais l’importance que vous pouvez avoir car l’histoire nous a montré que le courage peut être contagieux et que l’espoir peut prendre le dessus une vie à part entière. »
Michelle obama
10.6.3.4. Compétences de prise de décision
La résolution de problèmes et la prise de décision vont de pair. Ce sont des compétences étroitement liées, et la prise de décision est une partie importante du processus de résolution de problèmes. En fin de compte, vous devrez prendre une décision sur la façon de résoudre les problèmes qui surviennent. Une fois que vous avez affiné vos choix et identifié la ou les causes du problème, vous devez prendre cette décision idoine.
Il est essentiel que vous ayez suffisamment de conviction et de confiance en vous pour prendre une décision et la mener à bien car vous serez souvent confronté à diverses options et alternatives.
10.6.3.5. Compétences en communication
Dernier point mais non le moindre. Aucun problème ne serait jamais résolu s’il n’était pas communiqué efficacement. D’abord, lors de l’identification des solutions possibles, vous devrez savoir comment communiquer le problème aux autres. L’importance d’une bonne communication ne peut jamais être sous-estimée. Toutes les stratégies de résolution de problèmes dépendent d’une communication réussie.
Vous devrez également savoir quels canaux de communication sont les plus appropriés pour solliciter la contribution d’autres acteurs. Une fois que vous avez trouvé une solution, la communiquer clairement aidera à réduire toute confusion et facilitera la mise en œuvre d’une solution.
On pourrait peut être raisonnablement ajouter :
- Initiative
- Écoute active
- Créativité
- Construction d’équipe
- Résilience (pour réévaluer votre première idée si elle n’aboutit pas)
10.6.4. Les 6 étapes du processus de résolution des problèmes
La résolution de problèmes nécessite une approche rigoureuse et méthodique, menée étape par étape. Voici justement quelques étapes de base de la résolution de problèmes desquelles vous pouvez vous inspirer lorsque vous abordez un problème qu’il s’agisse de votre vie personnelle ou professionnelle :
10.6.4.1. Identifiez le problème.
Il faudra, pour cerner un problème et connaître toutes ses dimensions, poser les bonnes questions qui gravitent autour de lui. Pour ce faire et pour avoir une réflexion méthodique, il existe un outil incontournable, à la fois simple et fiable : la méthode QQOQCP.
QQOQCP est un acronyme dont chaque lettre correspond à une question : quoi, qui, où, quand, comment et pourquoi. Egalement appelée méthode du questionnement ou méthode des 5 W en anglais (Who, What, Where, When, Why), auquels certains ont ajouté le « Comment »
Il s’agit d’un des outils incontournables en résolution de problème car il permet de cerner la situation problématique en posant les bonnes questions :
Quoi : description du problème, objectifs visés;
Qui : De qui s’agit-il, les personnes concernées, les utilisateurs et/ou les responsables ;
Où : localisation du problème ;
Quand : Quand cela a-t-il eu lieu, quelles sont les caractéristiques temporelles du problème (à quel moment, quelle périodicité) ;
Comment : les effets du problème ; Comment est-ce arrivé;
Pourquoi : les raisons, les causes du problème.
Un problème bien posé est à moitié résolu, nous a-t-on appris à l’école. Dans cette première étape, vous devez d’abord examiner le problème avec une analyse objectif/réel et formuler le problème en détail. Que vous ayez affaire à un problème complexe ou relativement simple, il est essentiel que vous compreniez clairement ce que vous espérez résoudre. Cela vous permet de déterminer les causes de l’écart par rapport à l’état cible, c’est-à-dire l’objectif.
S’il s’agit d’un conflit, vous devez être clairs sur ce qu’est le problème. N’oubliez pas de vous concentrer sur le comportement au lieu d’attaquer la personne.
« La bonne gestion est l’art de rendre les problèmes si intéressants et leurs solutions si constructives que tout le monde veut se mettre au travail et les résoudre. »
Paul Hawken
Si vous essayez de résoudre un certain nombre de problèmes (même s’il s’agit de problèmes relativement simples), la tâche devient parfois assez difficile.
Aussi, à chaque fois que cela sera possible, il faudra décomposer le problème en petits morceaux, ou en parties plus petites et plus gérables en définissant les principaux éléments du problème.
C’est une démarche essentielle et une compétence à développer et à améliorer tant sur le plan psychologique que managérial. Si vous travaillez en équipe, il est d’autant plus important que vous ayez une compréhension commune du problème unique que vous traitez.
10.6.4.2. Rassemblez vos informations. (ou rechercher les causes)
Une fois que vous avez une définition claire du problème que vous résolvez, vous voudrez faire des recherches sur la nature du problème et ses causes possibles. Ce processus de recherche peut inclure l’examen des causes de problèmes similaires qui ont été résolus dans le passé, ou il peut nécessiter la conception de questions d’entrevue à poser aux personnes impliquées dans le problème.
10.6.4.3. Rechercher des solutions possibles.
Après avoir étudié le problème, il est temps de commencer à réfléchir aux solutions envisageables. Trouver des solutions possibles est une étape très délicate dans le processus de résolution de problèmes. Cette étape nécessite de la créativité et un brainstorming associant des personnes susceptibles d’apporter quelque chose à l’édifice.
Les managers doivent maîtriser des approches créatives de recherche de solutions, à l’aide de techniques et modèles de résolution des problèmes qu’on développera ci-après.
Adobe a mené une nouvelle étude pour comprendre comment les décideurs envisagent les compétences en résolution créative de problèmes et a défini cette aptitude : « La résolution créative de problèmes est le processus qui consiste à redéfinir les problèmes et les opportunités, à proposer de nouvelles réponses et solutions innovantes, puis à passer à l’action. »
PAROLES D’EXPERT
Lorsque vous commencez à essayer de résoudre un problème, les premières solutions que vous proposez sont très complexes, et la plupart des gens s’arrêtent là. Mais si vous continuez, vivez avec le problème et épluchez plus de couches d’oignon, vous pouvez souvent arriver à des solutions très élégantes et simples. La plupart des gens ne mettent tout simplement pas le temps ou l’énergie pour y arriver.
Steve Jobs
Sur la base par exemple des écarts identifiées, des informations récoltées pour situer la cause de ces écarts, vous pouvez ensuite rechercher des actions alternatives pour résoudre le problème dans cette phase.
La résolution de problèmes implique parfois la création de plans d’urgence afin de contenir d’autres problèmes. Il faudra réfléchir à quelques solutions souhaitables, ainsi qu’à des solutions alternatives en cas d’échec de votre première tentative. Une sorte de plan B.
10.6.4.4. Evaluation
Dans la quatrième étape, vous évaluez les possibilités de solutions qui sont sur la table et les plans d’action alternatifs qui les accompagnent pour la réalisation de l’objectif.
Une fois que vous avez une liste de solutions possibles, l’exercice va consister à réduire méthodiquement cette liste jusqu’à aboutir à la meilleure solution possible. Si vous travaillez en équipe, essayez de prendre des décisions ensemble et d’arriver à une solution consensuelle.
En raison de nombreux facteurs incertains, cela peut devenir ardu et un processus difficile. Aussi, c’est la richesse des informations que vous avez récolté précédemment, les critères d’évaluation et vos hypothèses qui vont s’avérer déterminants pour un choix heureux d’une solution au problème posé.
10.6.4.5. Prendre une décision et la mettre en œuvre
Développer un plan d’exécution étape par étape et agir de manière efficace et décisive est la touche finale du processus de résolution de problèmes. Sur la base de l’évaluation, vous décidez ensuite, dans la cinquième étape, de la solution à adopter et du plan d’action alternatif que vous souhaitez mettre en œuvre.
Mettez en œuvre la solution que vous avez choisie de manière planifiée et délibérée. Évitez de vous précipiter, car cela conduira souvent à une solution bâclée qui n’atteindra pas le résultat escompté.
10.6.4.6. Contrôle des résultats.
Dans la sixième étape, vous vérifiez si la mise en œuvre a réussi et si les objectifs ont été atteints. C’est le moment de regarder en arrière et de voir s’il est nécessaire d’ajuster le travail qui a été achevé. Observez comment votre solution fonctionne et décidez si d’autres mesures doivent être prises. Il est particulièrement précieux de prendre le temps d’évaluer l’ensemble du processus.
Il peut parfois s’avérer préférable de décider d’un délai d’observation avant de faire un suivi et de décider d’apporter ou non des modifications à votre plan ou de formuler les leçons à en tirer afin que le prochaine démarche de résolution soit plus efficace et produise des solutions encore plus élégantes.
Suivre ces 6 étapes simples vous aidera à coup sûr à devenir un résolveur de problèmes plus efficace et plus efficient dans votre organisation. Au fur et à mesure que vous devez affronter des problèmes à résoudre, pratiquer ce processus et développer les compétences nécessaires, ce cheminement vous paraitra naturel jusqu’au point où il fera partie de vos reflexes courants et vous les utiliserez machinalement !
HISTOIRES A MÉDITER
LES BIENFAITS DE L’ADVERSITÉ
L’adversité est la pierre à aiguiser de la vie. Destinée à vous polir, l’adversité a aussi la capacité de vous broyer. L’impact et le résultat final dépendent de ce que vous faites des difficultés qui se dressent sur votre chemin. Considérez les réalisations phénoménales des personnes qui ont connu l’adversité.
Beethoven a composé ses plus grandes œuvres après être devenu sourd. Sir Walter Raleigh a écrit l’Histoire du monde pendant un emprisonnement de treize ans. Si Christophe Colomb était revenu en arrière durant son périple, personne n’aurait pu le blâmer, compte tenu de l’adversité constante qu’il a endurée. Bien sûr, personne ne se serait souvenu de lui non plus.
Abraham Lincoln a atteint la grandeur en faisant preuve de sagesse et de caractère pendant les ravages de la guerre civile. Luther a traduit la Bible tout en étant enfermé dans le château de Wartburg. Sous une condamnation à mort et pendant vingt ans d’exil, Dante a écrit la Divine Comédie, John Bunyan a écrit Pilgrim’s Progress dans une prison de Bedford.
Enfin, prenons un exemple plus récent, celui de Mary Groda-Lewis qui a enduré seize ans d’analphabétisme à cause d’une dyslexie non reconnue, qui a été internée dans une maison de redressement à deux reprises et a failli mourir d’une attaque cérébrale alors qu’elle portait un enfant.
Résolue à aller à l’université, elle a fait divers petits boulots pour économiser de l’argent, a obtenu l’équivalent du baccalauréat à dix-huit ans, a été nommée meilleure élève du programme Upward Bound de l’Oregon et est finalement entrée à l’université.
Déterminée à devenir médecin, elle a dû faire face à quinze refus d’écoles de médecine jusqu’à ce que l’Albany Medical College l’accepte enfin. En 1984, le Dr Mary Groda-Lewis, âgée de 35 ans, a obtenu son diplôme avec mention pour réaliser son rêve.
L’adversité – la pierre à aiguiser de la vie. Va-t-elle vous broyer ou vous polir ?