10.8. Principales compétences en communication
Les compétences en communication sont la capacité de faire passer efficacement un message, d’échanger des idées et de répondre à d’autres personnes à la fois verbalement et non verbalement. Elles jouent aujourd’hui un rôle central tant dans la communication interne au niveau organisationnel que dans la communication entre les équipes, les collègues, les clients, le public et les employés.
Les compétences en communication sont des capacités que vous utilisez lorsque vous donnez et recevez différents types d’informations. Elles sont essentielles à un milieu de travail sain et efficace.
Souvent classée comme une compétence non technique ou une compétence interpersonnelle, la communication est l’acte de partager des informations d’une personne à une autre personne ou à un groupe de personnes.
Le succès d’une entreprise dépend en grande partie des compétences en leadership de ses responsables. Si vous êtes à la tête d’une entreprise et que vous souhaitez diriger vos collaborateurs avec compétence, vous avez besoin de qualités de leadership.
Et parmi les compétences en leadership, figure en bonne place, les aptitudes et capacités à bien communiquer. Bien que ces compétences puissent faire partie intégrante de votre vie professionnelle quotidienne, communiquer de manière claire, efficace et efficiente est une compétence extrêmement spéciale et utile.
La capacité de communiquer est considérée par beaucoup comme une compétence de leadership importante. Les employeurs classent systématiquement les compétences en communication parmi les compétences les plus demandées dans les offres d’emploi de 2022.
« Le plus gros problème de la communication est l’illusion qu’elle a eu lieu. »
George Bernard Shaw
Pas étonnant, car une grande partie du travail d’un manager consiste à communiquer du contenu et des stratégies en interne et en externe. Cependant, ce flux d’informations ne doit pas rester à sens unique, car les bons patrons sont toujours à l’écoute des préoccupations de leurs employés. Une communication réussie nécessite des compétences diplomatiques – c’est aussi une qualité de leadership importante.
Les compétences en communication impliquent l’écoute, la parole, l’observation et l’empathie. Il est également utile de comprendre les différences dans la façon de communiquer par le biais d’interactions en face à face, de conversations téléphoniques et de communications numériques, comme les e-mails et les réseaux sociaux.
Par ailleurs, la transformation numérique a radicalement changé les exigences de notre communication. La communication est devenue plus rapide, plus directe et plus étendue. Les nouveaux outils de communication numériques nous aident à sauvegarder les conversations et les connaissances et à les rendre ainsi récupérables et disponibles à tout moment.
Voici les principales compétences en communication que les employeurs et les recruteurs recherchent dans les candidatures qui leur sont soumises et qu’ils souhaitent trouver dans votre CV, votre lettre de motivation et vos entretiens.
10.8.1. Une écoute active
L’écoute active signifie porter une attention particulière à la personne avec qui vous communiquez en interagissant avec elle, en posant des questions et en reformulant. Les compétences d’écoute active sont très appréciées dans des secteurs tels que le service à la clientèle, le travail social et la gestion, entre autres.
Être un bon auditeur est l’une des meilleures façons d’être un bon communicateur. C’est une excellente façon de montrer que vous comprenez ce que dit l’autre personne. Cela donne aux employés et aux clients un sentiment d’appréciation.
L’écoute est l’un des aspects les plus importants de la communication. Pratiquer l’écoute active peut renforcer le respect de vos collègues et accroître la compréhension sur le lieu de travail. Une écoute réussie signifie non seulement comprendre les informations parlées ou écrites, mais aussi comprendre comment l’orateur se sent et se comporte pendant la communication.
« Écoutez avec curiosité. Parlez avec honnêteté. Agir avec intégrité. Le plus grand problème avec la communication est que nous n’écoutons pas pour comprendre. Nous écoutons pour répondre. Lorsque nous écoutons avec curiosité, nous n’écoutons pas avec l’intention de répondre. Nous écoutons ce qui se cache derrière les mots.
Cette compétence de communication comprend, par exemple, le fait de poser des questions pour montrer que vous voulez comprendre ce que l’autre personne dit ou donner des réponses réfléchies. Si vous avez besoin de clarifier quelque chose, posez des questions de suivi ou reformulez ce qu’elle a dit pour confirmer que vous l’avez bien comprise.
Pendant que vous écoutez activement, concentrez-vous sur l’orateur. L’écoute attentive aide à renforcer les relations entre les membres de l’équipe en renforçant le respect. Il faut prendre le soin d’éviter les distractions comme les téléphones portables, les ordinateurs portables ou d’autres équipements, et en préparant des questions, des commentaires ou des idées pour y répondre de manière réfléchie.
Personne n’aime communiquer avec quelqu’un qui ne se soucie que de donner son point de vue et qui ne prend pas le temps d’écouter l’autre personne. Si vous ne savez pas écouter, il vous sera difficile de comprendre quoi faire.
C’est une excellente façon de montrer que vous comprenez ce que dit l’autre personne. Cela donne aux employés et aux clients un sentiment d’appréciation. Pratiquer l’écoute active peut renforcer le respect de vos collègues et accroître la compréhension sur le lieu de travail.
Vous pouvez améliorer vos capacités d’écoute active, cette importante compétence de communication non seulement en écoutant ce que dit l’autre personne, mais aussi en prêtant attention aux expressions faciales, au langage corporel et au ton des autres.
10.8.2. La communication non verbale
Selon les recherches de Salesforce sur la communication interpersonnelle, 93 % de la communication est non verbale. La communication consiste à bien plus que parler. Cela implique le langage corporel, la posture, les gestes, les modèles de contact visuel et les expressions faciales, entre autres.
Une grande partie de la communication passe par des signaux non verbaux tels que le langage corporel, les expressions faciales et le contact visuel. Les signaux non verbaux signifient une communication sans mots, par exemple la posture, les expressions faciales, les mouvements des mains, les gestes, le contact visuel, le ton de la voix, la tension musculaire et la façon dont vous/nous respirons.
La façon dont vous regardez, écoutez, réagissez et gesticulez en dit beaucoup plus sur les sentiments que les mots ne le peuvent jamais. Votre langage corporel, votre contact visuel, vos gestes de la main et le ton de votre voix colorent le message que vous souhaitez transmettre et donnent à l’auditeur plus d’informations sur le message que vous essayez de transmettre et, à leur tour, affectent la façon dont ils réagissent.
La capacité de communiquer de manière non verbale et de comprendre la communication non verbale des autres vous aidera à exprimer vos opinions au contact des autres, à faire face à des situations difficiles et à établir de meilleures relations à la maison et au travail.
Lorsque vous écoutez quelqu’un, vous devez prêter attention à ce qu’il dit ainsi qu’à son langage non verbal. La façon dont vous transmettez votre message avec des indices non verbaux est tout aussi importante que ce que vous communiquez par le verbe.
« Règle 93/7 : 93 % de la communication se fait par un comportement et un ton non verbaux ; seulement 7% de la communication se fait par l’utilisation de mots. »
John Stoker, Auteur, président de DialogueWORKS, Inc.
De la même manière, vous devez être conscient de votre propre langage corporel lorsque vous communiquez pour vous assurer que vous envoyez des signaux appropriés aux autres.
Il est des lors important de comprendre ce que sont les compétences de communication non verbale et de les utiliser efficacement. Faites attention aux signaux non verbaux des autres pendant que vous parlez. Souvent, les signaux non verbaux transmettent ce qu’une personne ressent vraiment
Il est également important d’observer la communication non verbale de l’autre personne, car cela peut donner une indication de la façon dont la personne se sent. Une posture détendue et ouverte, les bras ouverts, les jambes détendues et un ton amical vous font paraître accessible et encouragent les autres à parler ouvertement avec vous.
Si votre interlocuteur évite le contact visuel, cela pourrait être un signe qu’il est mal à l’aise. Vous devez regarder la personne dans les yeux pour montrer que vous vous concentrez sur elle et sur la conversation. Cependant, veillez à ne pas trop fixer la personne car cela pourrait causer de l’inconfort.
Par exemple, un ton de voix amical rend les autres plus calmes et vous rend plus accessible. Pendant la communication, vous devez maintenir un contact visuel et montrer à l’autre personne qu’elle a toute votre attention. Faites aussi attention à ne pas croiser les bras lorsque vous parlez, car cela est souvent perçu comme intimidant.
Vous devez également vous assurer que vous donnez une poignée de main ferme et un sourire amical pour mettre l’autre personne à l’aise, ou que vous gardez une distance physique pour montrer du respect.
10.8.3. La Confiance
La confiance est un facteur important lorsque vous essayez de communiquer efficacement. En milieu de travail, les gens sont plus susceptibles de réagir aux idées présentées avec confiance. Il est important d’être confiant dans ses relations avec les autres.
La confiance montre à vos employés que vous croyez en ce que vous dites et que vous y donnerez suite. Que ce soit lors d’une réunion avec un client, d’une présentation ou d’un entretien, faire preuve de confiance signifie que les gens sont plus susceptibles de vous répondre et de se souvenir de vous.
Il existe de nombreuses façons d’avoir l’air confiant, notamment en établissant un contact visuel lorsque vous vous adressez à quelqu’un, en vous asseyant droit avec les épaules ouvertes et en vous préparant à l’avance afin que vos pensées soient polies et que vous puissiez répondre à toutes les questions. Veillez à ne pas paraître arrogant ou agressif. Assurez-vous de toujours écouter et de sympathiser avec l’autre personne.
BLAGUES A PART
Un groupe de professeurs d’ingénierie a été invité à s’asseoir dans un avion. Une fois que tout le monde était confortablement installé, ils ont été informés que l’avion avait été construit par leurs élèves-ingénieurs. Immédiatement, tous les professeurs se sont précipités pour sortir de l’avion, tous sauf un. Lorsqu’on lui a demandé pourquoi, le professeur a répondu : « Aucune crainte. J’ai connais mes étudiants de près et je connais très bien leurs capacités. Je peux dire avec confiance et certitude que si ce sont eux qui ont construit cet avion, ce morceau de métal ne décollera même pas. »
Une communication confiante est utile non seulement au travail, mais aussi pendant le processus d’entretien d’embauche. Faire montre de confiance peut être aussi simple que d’établir un contact visuel ou d’utiliser un ton ferme mais amical
10.8.4. La convivialité
La gentillesse est une compétence de communication qui peut renforcer la confiance et favoriser la compréhension entre les employés et les membres de l’équipe. Des traits amicaux comme l’honnêteté et la gentillesse peuvent aider à favoriser la confiance et la compréhension lors de la communication au travail et créer un environnement accueillant pour tout le monde.
Essayez de communiquer avec une attitude positive, gardez l’esprit ouvert et posez des questions pour vous aider à comprendre. Vous constaterez également que de petits gestes comme demander comment s’est passé le week-end de quelqu’un, un sourire ou un compliment pour son travail peuvent aider à créer un environnement de travail productif. Lorsque les membres de l’équipe sont heureux et valorisés par leurs pairs, ils sont beaucoup plus susceptibles de vouloir atteindre des objectifs communs.
Rassurez-vous, la convivialité ne doit pas faire obstacle à votre professionnalisme, tout comme la confiance ne fait pas obstacle à la politesse.
Vous pouvez pratiquer la convivialité en vous souvenant de petits détails réfléchis sur vos collègues ou vos conversations passées. Par exemple, si un collègue vous dit que l’anniversaire de son enfant est proche et que vous le recontactez plus tard, vous pouvez lui demander comment s’est déroulée la fête d’anniversaire.
10.8.5. Clarté, ton et volume
Lorsque vous parlez, il est important d’être clair et audible. La clarté est un élément indispensable de la communication orale. Il s’agit de structurer ses pensées de manière logique et d’utiliser les mots justes pour les transmettre le plus efficacement possible.
Une bonne communication verbale signifie à dire juste assez – ne parlez ni trop, ni trop peu. Essayez de faire passer votre message en aussi peu de mots que possible. Dites clairement et directement ce que vous voulez, que vous parliez à quelqu’un en personne au téléphone ou par e-mail.
Un autre aspect de la communication verbale est la vocalique et la tonalité. Cela implique la façon dont votre ton monte et descend, votre hauteur, votre modèle d’accent et les espaces que vous placez entre les phrases.
Ajuster votre voix afin que vous puissiez être entendu dans une variété de contextes est une compétence, et c’est essentiel pour communiquer efficacement. Parler trop fort peut être irrespectueux ou gênant dans certains contextes. Si vous n’êtes pas sûr, scrutez la salle pour voir comment les autres communiquent.
De tels détails peuvent être efficaces pour communiquer des émotions et donner à votre public un aperçu de la manière dont votre message doit être interprété (que vous en soyez conscient ou non).
10.8.6. L’empathie
Avoir de l’empathie signifie que vous pouvez non seulement comprendre, mais aussi partager les émotions des autres. Utiliser des phrases aussi simples que « Je comprends ce que vous dites » montre que vous avez écouté l’autre personne et que vous respectez ses opinions.
Cette compétence de communication est importante à la fois en équipe et en tête-à-tête. Dans les deux cas, vous devrez comprendre les émotions des autres et choisir une réponse appropriée.
L’écoute active peut vous aider à vous connecter à ce que votre interlocuteur pense et ressent, ce qui, à son tour, facilite la démonstration d’empathie. Si par exemple, quelqu’un exprime de la colère ou de la frustration, l’empathie peut vous aider à reconnaître et à diffuser ses émotions.
« Parfois, tout ce qu’une personne veut, c’est une oreille empathique; tout ce dont il ou elle a besoin, c’est d’en parler. Le simple fait d’offrir une oreille attentive et un cœur compréhensif à sa souffrance peut être un grand réconfort. »
Roy T. Bennett
Même si vous n’êtes pas d’accord avec un collègue ou un employé, il est important que vous compreniez et respectiez son point de vue En même temps, être capable de comprendre quand quelqu’un se sent positif et enthousiaste peut vous aider à obtenir du soutien pour vos idées et vos projets.
10.8.7. Le respect
Le respect est l’un des fondements d’une communication réussie et la compétence de communication à apporter lors de rapports avec les autres. Cela implique une écoute active et de la patience (entre autres) et c’est vital si vous voulez être considéré par vos employés, pairs ou vos supérieurs.
Dans une équipe ou un groupe, permettre aux autres de parler sans interruption est considéré comme une compétence de communication nécessaire liée au respect. Les gens sont plus ouverts à communiquer avec vous lorsque vous montrez du respect pour eux et leurs idées.
Être respectueux, c’est laisser parler les autres et savoir quand engager la conversation ou répondre. Communiquer respectueusement signifie également utiliser votre temps avec quelqu’un d’autre à bon escient, en restant sur le sujet, en posant des questions claires et en répondant pleinement à toutes les questions qui vous ont été posées.
Des gestes simples comme utiliser le nom de quelqu’un, établir un contact visuel et écouter activement lorsqu’une personne parle la font se sentir valorisée. Au téléphone, « évitez les distractions et concentrez-vous sur la conversation.
10.8.8. La rétroaction
Une partie importante de toute équipe est la rétroaction qui explique ce qui s’est bien passé, ce qui n’a pas marché et ce qui doit être amélioré. Les bons communicateurs peuvent accepter les commentaires critiques et apporter une contribution constructive aux autres. La capacité de donner et de recevoir des commentaires de manière appropriée est une compétence de communication importante.
Il s’agit d’une compétence de communication essentielle, car la façon dont vous fournissez des commentaires peut faire avancer l’équipe et remonter le moral ou faire reculer l’équipe. La rétroaction – à la fois la fournir et l’accepter – est une compétence qui va de pair avec plusieurs autres composantes de la communication telles que l’écoute active, le respect, l’ouverture d’esprit et le travail d’équipe.
Les responsables et les superviseurs doivent constamment rechercher des moyens de fournir des commentaires constructifs aux employés, que ce soit par e-mail, appels téléphoniques ou mises à jour hebdomadaires.
« S’il vous plaît, avant le commentaire, gardez à l’esprit les valeurs morales et la décence de votre expression. »
Ehsan
Les commentaires doivent répondre aux questions, fournir des solutions ou aider à renforcer le projet ou le sujet en question. Fournir des commentaires signifie également faire des éloges, dire quelque chose d’aussi simple que « bon travail » ou « merci de vous être engagé dans ce projet » à un collègue peut augmenter considérablement la motivation.
De même, vous devriez être en mesure d’accepter et même d’encourager les commentaires des autres. Écoutez les commentaires, posez des questions de clarification si vous n’êtes pas sûr du problème et essayez de donner suite aux commentaires. Vous devez être capable d’accepter les critiques et savoir y répondre de manière professionnelle.
Pour que les commentaires soient constructifs, ils doivent être axés sur les solutions, ce qui signifie qu’ils doivent proposer des moyens d’améliorer un projet ou des idées pour aider un membre de l’équipe en difficulté.
Être capable de donner / recevoir des commentaires est à peu près une garantie de réussite professionnelle. C’est parce que c’est lié à la volonté d’apprendre, à la capacité d’adaptation, à l’ouverture d’esprit pour accepter les critiques constructives et au raisonnement critique qu’il faut pour les fournir.
Il n’est pas possible d’encourager vraiment les commentaires sans vraiment comprendre ce que l’orateur veut dire, respecter son opinion et garder l’esprit ouvert. Fournir et accepter des commentaires est une compétence essentielle sur le lieu de travail, car cela peut vous aider, ainsi que les personnes qui vous entourent, à apporter des améliorations significatives à leur travail et à leur développement professionnel.
HISTOIRES A MÉDITER
DES MOTS INUTILES
En 2017, la responsable de la communication d’une entreprise internationale a participé à un séminaire sur la communication des dirigeants. À la pause déjeuner, elle s’approcha d’une de ses connaissances et lui dit : « Ça a été une révélation. Et pas seulement pour mon travail.»
Elle expliqua : « J’ai récemment prononcé un discours, représentant notre entreprise, devant une centaine d’étudiants universitaires. J’ai emmené mon fils de 10 ans avec moi car c’était une intervention qui devait se faire le soir et il n’y avait personne à la maison pour s’occuper de lui.
Il s’est assis au fond de la salle et m’a d’abord écouté, puis j’ai senti qu’il se « déconnectait » Il était exceptionnellement calme pendant le trajet du retour. Alors que je le mettais au lit ce soir-là, il m’a fait part de ses commentaires : « Maman, pourquoi ne parles-tu pas normalement ? » Cela m’a arrêté dans mon élan et m’ a ouvert les yeux comme jamais auparavant. Mon Dieu qu’il avait raison »
Presque tous les textes sur une communication efficace expliquent l’importance d’un langage simple et exhortent à éviter les mots trop complexes et encouragent les auteurs à « supprimer les mots inutiles dans leurs discours ». Pourtant, non seulement le monde de la communication d’entreprise ignore ce conseil, mais il fait exactement le contraire.
Parmi les citations qui traitent de la question, celle de William Zinsser, qui expliquait en 1976 : « Nous sommes une société étouffée par des mots inutiles, des constructions paraboliques, des fioritures pompeuses et un jargon dénué de sens… Notre tendance est de gonfler, de bomber notre torse et de vouloir paraître important.»
Mark Twain disait fort justement « N’utilisez pas un mot à cinq dollars quand un mot à cinquante cents fera l’affaire. »