9.10. Les types de conflits
Qui n’a pas déjà connu cela ? Qu’il s’agisse de conflits avec le collègue antipathique ou d’une répartition inéquitable des tâches, les conflits sur le lieu de travail entraînent souvent des tensions fort déplaisantes. Les conflits découlent de désaccords, d’une mauvaise communication (conduisant à des malentendus) et d’inconduite.
Tous les conflits ne sont pas identiques. Un conflit peut porter sur des aspects très différents. Il peut y avoir diverses raisons et problèmes qui déclenchent un conflit. Les types de conflits sont en effet façonnés par divers facteurs. Et il faut les connaître, car les conflits ne peuvent être résolus que si vous connaissez les types de conflits sous-jacents.
Dans le monde professionnel des conflits peuvent rapidement survenir en raison de personnalités différentes, il est dès lors important de les gérer de manière constructive et efficace. Selon l’aspect particulièrement dominant, un type de conflit peut être distingué de l’autre.
Les parties au conflit peuvent également différer considérablement les unes des autres. Par exemple, vous pouvez avoir des conflits avec votre partenaire, votre patron, un collègue et même avec vous-même. Traiter les différents types de conflits permet une meilleure gestion des conflits et une résolution plus rapide des litiges.
Afin de les évaluer et de les résoudre de manière ciblée, il est donc important de distinguer différents types de conflits. Idéalement, la connaissance des différents types de conflits aidera à mieux comprendre la situation et à prévenir ou au moins atténuer un conflit dès son apparition.
Différents chercheurs ont tenté de classer les conflits sous diverses formes. Parmi les typologies les plus pertinentes, celles qui consistent à distinguer les conflits constructifs de ceux destructifs. Une autre classification distingue les conflits intrapersonnels de ceux interpersonnels.
9.10.1. Conflits constructifs et conflits destructifs
Les conflits peuvent être classifiés aussi selon leur caractère souhaitable ou pas. On peut ainsi avoir à faire à des conflits constructifs ou alors des conflits destructifs.
9.10.1.1. Un conflit constructif
La base d’un processus constructif est que les parties essaient de comprendre le point de vue de l’autre personne (changement de perspective) et montrent qu’elles comprennent les différentes attitudes. À bien des égards, les situations de conflit soignent les relations au sein d’un groupe et renforcent les relations.
Un conflit résolu dans le temps améliore grandement la compréhension mutuelle et est dit constructif. Il peut être vu comme une opportunité car le conflit met en lumière des problèmes. Si ces problèmes sont résolus, la stagnation peut être évitée et l’innovation encouragée.
L’orientation vers les solutions et la volonté de compromis conduisent à la relaxation et à la clarification ou à de nouvelles solutions inattendues.
Chaque équipe a même besoin d’un « débriefing » de temps en temps. Surtout s’il s’agit d’une entreprise où les motivations et les objectifs des différents départements doivent être pris en compte afin d’obtenir un résultat commun.
« En fin de compte, les agresseurs se détruisent toujours, laissant la place à d’autres qui savent coopérer et s’entendre. La vie est beaucoup moins une lutte compétitive pour la survie qu’un triomphe de la coopération et de la créativité. »
Fritjof Capra
La personne qui un comportement de conflit constructif considère qu’il est plus important de laisser passer les attaques de l’autre personne. Elle n’est pas blessée et ne répond pas du tout à ses attaques. Elle résiste à l’envie de riposter. Au contraire, il prend le contrôle de ce qui se passe et découvre de quoi l’autre personne parle réellement. Ce n’est pas tant la faiblesse que la volonté de comprendre l’autre pour faire avancer le « schmilblick », et la cause commune.
Au lieu de vouloir gagner, la volonté de clarifier l’emporte. Bien que sa propre position soit représentée clairement et sans ambiguïté, il existe en même temps une volonté de comprendre la position de l’autre. Pour ce faire, l’interlocuteur écoute attentivement, respecte le point de vue de l’autre et recherche une solution commune.
9.10.1.2. Un conflit destructif
Un conflit destructeur survient lorsque l’un des participants repousse les limites sociales de ce qui est permis ou exacerbe intentionnellement une situation déjà aiguë. Une longue confrontation sans cesse grandissante, qui menace de bouleverser toutes les formes de communication, porte précisément sur les phénomènes négatifs
Il s’agit d’un conflit qui se développe dans une direction destructrice. Chacune des parties en conflit voit l’autre partie du conflit comme un ennemi, comme un adversaire à abattre. De telles situations ne peuvent être tolérées ni dans la famille ni dans le collectif de travail.
Pour chacune des parties, avoir raison est plus important que de résoudre un problème ensemble. Seul le désir de gagner l’emporte. Il s’agit d’un risque qui peut avoir des conséquences graves.
Souvent, un conflit destructeur survient lorsque les problèmes révélés par un conflit constructif ne sont pas résolus. Si un différend n’a plus de sens, un conflit perturbe le travail quotidien et affecte négativement le bien-être des employés, la productivité chute et met parfois leur santé en danger.
« Ne pensez pas à casser la cervelle d’une autre personne parce qu’elle a une opinion différente de vous. Il serait tout aussi rationnel de vous frapper sur la tête parce que vous différiez de vous-même il y a dix ans. »
Horace Man
Dans ce type de conflit, la position propre s’exprime de façon dominante. Ce comportement conflictuel est perçu par l’autre personne comme dominateur. Le vis-à-vis n’est pas écouté, il s’agit seulement d’affirmer résolument ses propres convictions, ses propres intérêts.
C’est la loi du talion. La partie dominante essaie de supprimer la plus faible, de rechercher et de distinguer uniquement les points faibles dans l’argumentation de l’autre partie en conflit. Les déclarations du partenaire en conflit sont dévalorisées, par exemple avec des déclarations telles que » Ce que vous dites est tellement absurde ». La position de l’un est perçue comme correcte, celle de l’autre comme erronée.
De plus, la tentative de convaincre et de s’affirmer prime. L’autre doit être vaincu, l’autre doit céder et reconnaître son tort. Si à court terme, un autocrate peut réussir avec ce type comportement conflictuel, à long terme, il endommage considérablement le niveau de la relation. Dès cet instant, il ne peut plus compter sur la confiance et la loyauté.
9.10.2. Conflits intrapersonnels ou interpersonnels
Les conflits peuvent avoir lieu au sein d’une même personne (conflits intrapersonnels ou intérieurs)) ou entre au moins deux parties, par exemple entre conjoints ou entre supérieurs et employés ou encore entre employés (conflits interpersonnels).
9.10.2.1. Les conflits intrapersonnels ou intérieurs
Nous sommes tous différents. Certaines personnes sont confiantes et extraverties, d’autres timides ou introverties, certaines prennent des risques, d’autres sont plus réticentes. Les frictions sont programmées dans le mélange des personnalités.
Les conflits intrapersonnels ou conflits intérieurs sont des conflits internes qui ont lieu au sein de la personne elle-même. Chacun aspire à l’harmonie entre, par exemple, la volonté et la capacité, le désir et la réalité ou la compréhension et le sentiment. S’il y a une disharmonie entre ces choses, cela peut représenter une source de conflit intrapersonnel. L’individu entre en conflit avec lui-même.
Le processus d’atteindre cet équilibre peut être perturbé ou même compromis par la personne elle-même ou son environnement, de sorte que ce conflit ne pouvant être traité, donne naissance à du stress et de la frustration.
Puisque le stress et la frustration ne favorisent pas cet équilibre recherché par l’individu, ce dernier va tenter de les combattre et des supprimer. Pour ce faire, il va inconsciemment parfois se rabattre sur des comportements a comme la fuite, la régression, le compromis ou l’agressivité. Cela va donc aussi façonner ses relations avec les autres, allant jusqu’à entrer en conflit avec eux.
9.10.2.2. Conflits interpersonnels
Les conflits interpersonnels peuvent encore être subdivisés en raison des différentes configurations des parties. Si les parties en présence concernent des individus, on parlera alors de conflits interpersonnels. Si maintenant les parties en conflits concernent des conflits à l’intérieur d’un groupe (Des clans se forment à l’intérieur du groupe) on parlera alors de conflit intragroupe. Si enfin, ce sont des groupes différents qui sont en conflit (chacun défendant son propre objectif ou son propre territoire), on parlera alors de conflits intergroupes
Des conflits interpersonnels ou sociaux existent lorsqu’au moins deux parties sont impliquées. Ici, il y a une tension entre les divers besoins, intérêts, valeurs, objectifs et intentions d’action individuels.
Les conflits sociaux peuvent aussi être divisés selon leurs causes ou origines Cette division constituée de conflits de divergence d’intérêts, conflits de ressources limitées, conflits liées à l’interdépendance des taches… etc. (Voir à ce titre le chapitre sur les causes de conflits) .
9.10.3. Les différents autres types de conflits
Entre-autre types de conflits ou pourra aussi citer :
- Conflits relationnels
Ici, l’accent n’est pas mis sur des questions factuelles, mais sur la relation personnelle entre les parties. Quand des personnes ne peuvent pas être ensemble, quand la relation interpersonnelle est perturbée, on parle de conflits relationnels. Il s’agit de choses fondamentales comme un manque de sympathie ou d’acceptation mutuelle.
Lorsque nous rencontrons d’autres personnes, il peut en effet naitre des antipathies qui vont rendre difficile d’être ensemble. Parfois, ces différends superficiels surgissent et cachent la véritable essence du conflit.
Bien que parfois aucune raison rationnelle ne puisse motiver ce comportement, Il peut y avoir d’innombrables raisons à votre aversion, par exemple si vous n’aimez pas les mots utilisés par l’autre, ou ses manières un peu trop intrusives.
« Lorsque les introvertis sont en conflit les uns avec les autres… il peut être nécessaire d’avoir une carte pour suivre tous les silences, les indices non verbaux et les comportements passifs-agressifs ! »
Adam S. McHugh
Les relations peuvent être perturbées par des sentiments tels que l’antipathie, une perception erronée, une communication trompeuse ou un comportement négatif Parfois, vous rencontrez des gens que vous n’aimez tout simplement pas et qui vous irritent à leur façon. Vous ne pouvez pas vous supporter l’un l’autre. Ce qui commence comme une aversion subtile va s’intensifier et s’envenimer et donner lieu au début à des attaques mineures
Ce type de comportement peut provenir d’expériences négatives ou de préjugés. Souvent aussi, il n’y a pas de raison explicative particulière. Les personnes impliquées ne se trouvent pas aimables ou n’apprécient pas les traits de caractère de l’autre. De nombreux conflits relationnels ne sont que l’expression d’autres conflits inconscients.
- Conflits de désaccords sur les objectifs
Des objectifs conflictuels surgissent lorsque deux parties qui devraient en fait travailler vers le même objectif poursuivent des objectifs différents.
C’est souvent le cas sur le lieu de travail. Le service de production cherche à produire plus en faisant des économies en standardisant davantage les produits, en cherchant à réduire les couts, et parfois donc la qualité. Le service commercial de son côté se préoccupe surtout de ses objectifs de vente et demande plus de qualité dans les produits fabriqués. Des objectifs difficilement conciliables ressortent parmi les causes les plus fréquentes de conflits dans les entreprises.
Autre exemple tout aussi fréquent concerne les conflits entre Direction et travailleurs. La direction souhaite une augmentation des ventes, des délais de production ou de réalisation plus courts et davantage de commandes. Les salariés, quant à eux, cherchent à un travail moins stressant, moins d’heures de travail, pour parvenir à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
- Conflits de répartition
Un conflit de répartition concerne la distribution de ressources rares. Des conflits surviennent lorsque des employés ou des services se disputent les ressources. (Prévoir un lien interne). Une partie au conflit, par exemple un employé, se sent injustement traitée par l’autre, par exemple un collègue ou le supérieur.
La plupart du temps, une partie du conflit semble bénéficier d’un traitement préférentiel. Il peut s’agir de choses matérielles, telles que des conflits à propos d’une voiture de service, d’une place de parking accordée à l’un et pas à l’autre, du confort d’un bureau, d’une augmentation de salaire accordée à l’un et pas à l’autre. Un sentiment d’injustice perçue va naitre, l’envie et la jalousie surgissent rapidement. Le conflit n’est pas loin.
Toutefois, il existe également des conflits de répartition des tâches et des responsabilités. Ils peuvent découler du pouvoir et de l’autorité ainsi que d’un accès inégal à l’information. Un problème classique de conflit est la répartition du budget, des équipements et outils de travail.
- Conflits de rôles
Les gens assument différents rôles au travail , en groupe ou en famille. Avec chaque rôle, il y a des attentes exprimées et tacites de l’individu. Dans l’entreprise, Chacun a un rôle précis, et chacun de ces rôles est associé à certaines attentes. Si ces attentes ne sont pas satisfaites ou si les compréhensions des rôles diffèrent trop, des conflits surgiront.
Cela ne correspond pas forcément à l’image de soi que la personne se fait d’elle-même. Une mauvaise compréhension des rôles peut conduire à des conflits. Un employé se voit par exemple attribuer une nouvelle tâche rébarbative et qu’il ne considère pas réellement comme faisant partie de ses compétences supérieures. Le risque est qu’il n’exécute pas la tâche comme prévu et un conflit peut survenir.
- Conflits de divergences factuelles
Ici, il y a des opinions opposées et des désaccords sur une question factuelle. Les conflits factuels résultent de points de vue divergents sur des questions liées par exemple à la manière ou la procédure pour réaliser une tâche. Ici, les parties en conflit travaillent vers le même objectif, mais veulent y parvenir avec des moyens différents.
Ces conflits peuvent être causés par des informations incomplètes, des interprétations divergentes de l’information ou encore par la prévalence d’idées et d’approches de solutions différentes. Les deux parties au différend n’arrivent pas à s’entendre sur une solution commune aux questions factuelles.
Ce type de conflit qui peut généralement être résolu rapidement, peut même être bénéfique car il oblige les parties à confronter de nouveaux points de vue.
- Conflits de valeurs
Ici, le conflit tourne autour de convictions et croyances fondamentales. Des conflits entre employés surviennent en raison de valeurs et de concepts moraux différents. Par exemple, un différend pourrait éclater pour savoir si des insuffisances constatées dans la fabrication d’un produit doivent être dissimulées à la hiérarchie ou pas.
Si une personne ne se comporte pas selon les propres valeurs d’une deuxième ou poursuit d’autres objectifs avec des valeurs opposées voire différentes, cela peut conduire à un conflit interpersonnel. Selon leur cause, ces conflits sont appelés conflits de valeurs et de buts
Un employé préfèrera des processus clairement régulés, tandis que l’autre préfère être spontané. Un employé attache une grande importance à la précision, tandis que pour un autre le plus important et de beaucoup produire même s’il faut un peu rogner sur la qualité. Un employé exclut catégoriquement le recours à des méthodes déloyales, alors que pour l’autre elles ne sont qu’un moyen pour parvenir à une fin. Chacun a des valeurs et des objectifs sur lesquels reposent ses propres actions. Cela rend la coopération plus difficile et est susceptible de créer des conflits
- Conflits de pouvoir
Dans les conflits de pouvoir, des conflits surgissent sur les positions hiérarchiques, l’influence et la réputation. Ces conflits d’autorité ou de pouvoir apparaissent généralement entre des personnes de même rang hiérarchique qui entrent en conflit car la première a empiété sur les « plates-bandes » de l’autre », a pris en charge des taches ou missions qui relèvent des prérogatives de l’autre ou encore a donné des ordres à des employés rattachés hiérarchiquement à l’autre. Il s’agit du souci de garder sa propre position, réputation, autorité et influence et ne pas les céder à d’autres.
« La loi du gagnant/gagnant dit : » Ne faisons pas les choses à votre façon ou à ma façon ; faisons-les de la meilleure façon « . »
Greg Anderson
Ce type de conflit peut aisément être évité avec la nécessité de bien définir les rôles, et compétences de chacun dès le départ
- Les conflits de génération ou de diversité
Ces conflits sont très souvent observables dans les organisations et leur nombre ne cesse de croître avec quatre générations qui se côtoient avec des comportements et attentes différentes.
En outre, il y une diversité de plus en plus recherchée dans les ressources humaines car source de richesse et d’innovation, encouragée par la mondialisation, les frontières nationales qui s’estompent et se perméabilisent, favorisant ainsi les échanges et la circulation des biens et des personnes, des capitaux, des cultures, des idées et de la connaissance.
BLAGUES A PART
Récemment, une grande entreprise, pour accroître sa diversité a décidé d’embaucher plusieurs cannibales. « Vous faites tous partie de notre équipe maintenant », a déclaré le représentant des ressources humaines lors du briefing de bienvenue. « Vous bénéficiez de tous les avantages habituels et vous pouvez aller à la cafétéria pour manger quelque chose, mais s’il vous plaît, ne mangez aucun employé. «
Les cannibales ont promis qu’ils ne le feraient pas. Quatre semaines plus tard, le Directeur des ressources humaines a fait remarquer : » Vous travaillez tous très dur et je suis satisfait de votre travail. Nous avons constaté une nette augmentation des performances de l’ensemble de l’entreprise. Cependant, une de nos secrétaires a disparu. Est-ce que l’un de vous sait ce qui lui est arrivé ? » Les cannibales ont tous secoué la tête, « Non. »
Après le départ du patron, le chef des cannibales a dit aux autres : « Idiots, lequel de vous a mangé la secrétaire ? » la main se leva avec hésitation. « Espèce d’imbécile ! » poursuivit le chef, « Depuis quatre semaines, nous mangeons des managers et personne ne s’aperçoit de rien. Il a fallu que tu manges une employée normale »
L’augmentation de la mobilité professionnelle et des avancées technologiques viennent parfois contribuer à exacerber ces conflits. Les managers se voient gérer des organisations qui deviennent le lieu où s’organise la coexistence et où s’exerce la tolérance.
Confrontation entre les plus jeunes et les âgés, entre les plus expérimentés « qui ont roulé leur bosse » et les plus diplômés qui cherchent à expérimenter de nouvelles pratiques, trop avant-gardistes au gout des premiers.
Confrontations aussi au sein de ces relations interculturelles, souhaitables bien sûr, mais également sources d’incompréhensions et d’erreurs d’interprétation qui peuvent rapidement mener à des tiraillements, voire aux conflits qui peuvent coûter cher à l’entreprise et qui risquent de compromettre sa réussite si l’on ne prend pas les précautions nécessaires pour « gérer » cette diversité
HISTOIRES A MÉDITER
LA LETTRE DE COLERE
Edwin Stanton (1814-1869), secrétaire à la Guerre au sein du cabinet d’Abraham Lincoln, était furieux qu’un général de division l’ait accusé de favoritisme.
Lincoln suggère que Stanton écrive une lettre ferme à l’officier fautif.
Stanton s’empresse de le faire et la montre à Lincoln, qui lui demande ce qu’il compte en faire.
« Pourquoi cette question, je vais l’envoyer bien sûr », a répondu Stanton, surpris.
« Tu ne peux pas envoyer cette lettre. » conseilla Lincoln. « Brûle-la dans la cheminée. C’est ce que je fais quand j’ai écrit une lettre en étant en colère. C’est une bonne lettre et tu as eu du plaisir à l’écrire. Maintenant, brûle-la et écris-en une autre. »