Arrêtez de parler et écoutez !
Un bavard voulait apprendre l’art de la parole auprès du grand philosophe et professeur Socrate. Il se rendit donc à Athènes pour connaître quelles étaient les conditions du philosophe.
Une fois la réponse reçue de la part de Socrate, le bavard se tenait devant le philosophe grec et le regarda perplexe devant ses exigences qui lui semblaient étranges
« J’aimerais être ton élève, Socrate. Je suis commerçant et bien sûr je t’ai demandé tes prix. Maintenant tu me demandes deux fois plus que les autres. C’est très étrange et je ne le comprends pas. Puis-je savoir quelle est la raison de cela? » demanda le bavard.
Socrate répondit : « Parce que je dois vous apprendre à la fois à parler et à vous taire ! »
L’art de se taire pour se consacrer à l’écoute consciente ait déjà été enseigné dans le bouddhisme il y a plus de 3.000 ans. L’écoute n’est pas une technique, mais une attitude. Être ouvert, accessible, compatissant et sans jugement envers vos semblables est la plus haute maxime et l’art de l’écoute attentive est un outil central pour parvenir au succès.
Une bonne écoute est l’une des compétences les plus importantes dont les entrepreneurs et les dirigeants ont besoin pour réussir.
Dans les premiers jours d’une nouvelle entreprise, nous savons qu’il est particulièrement important d’écouter les clients et les clients potentiels. Cela vous indique ce qu’ils désirent, comment ils perçoivent votre produit ou votre service et comment ils se sentent en faisant affaire avec vous.
Maintenant, si l’entreprise grandit, son créateur continue généralement à la diriger, mais sa distance avec les clients augmente constamment. Il s’en éloigne progressivement. De plus en plus de niveaux de gestion se créent entre les gestionnaires et leurs clients. Lorsqu’une entreprise atteint ou dépasse 50 employés, le dirigeant n’a souvent plus aucun contact direct avec les clients. Et pourtant, il est toujours très important d’écouter ce que ces derniers ont à dire.
Ce qu’il doit impérativement faire dorénavant, c’est écouter les autres. Que vous soyez premier dirigeant ou manager dans l’entreprise, il faut maintenant écouter les autres : vos employés, les membres de votre équipe. À mesure qu’une entreprise se développe, les dirigeants s’éloignent de plus en plus des signes avant-coureurs des problèmes et des opportunités. Plus l’équipe grandit, plus la distance devient grande. La capacité d’écoute correcte devient alors une compétence fondamentale.
1. Ecouter est plus important que parler
Honnêtement, combien de fois pensez-vous déjà à votre réponse dans une conversation alors que votre interlocuteur est encore en train de parler ? Avec quelle impatience attendez-vous que votre interlocuteur reprenne son souffle pour pouvoir parler vous-même ?
Inversement, Combien de fois avez-vous eu le sentiment que votre interlocuteur ne vous écoutait pas vraiment, n’y prêtait pas vraiment attention ou voulait juste faire connaître votre sentiment sur une question ou une autre ?
Avouons-le : ces deux situations arrivent plus souvent qu’on le croit. Pourquoi donc ? Nous sommes généralement meilleurs pour parler que pour écouter. Seuls ceux qui écoutent bien peuvent se développer et s’adapter à leurs homologues.
Thich Nhat Hanh, maitre zen, leader spirituel mondial et l’un des maîtres bouddhistes les plus importants de notre époque, pionnier de l’introduction du bouddhisme et de la pleine conscience en Occident, explique même que le manque d’écoute et de compréhension mutuelles comme étant la cause première de toutes les guerres et de la violence. Il dit : « Seules une écoute profonde et une communication compatissante peuvent briser les perceptions erronées qui sont à l’origine de tous les conflits et de la violence. »
Amusez-vous à regarder aussi les interviews organisés par Oprah Winfrey (Prévoir un lien interne) et vous remarquerez une chose particulièrement importante : Son aptitude à savoir écouter attentivement ses invités, à entrer en relation avec eux, et les apprécier dans leur milieu de vie.
Le fait que l’écoute soit souvent – à tort – considérée comme une passivité dans notre monde hyperactif, et ne serait pas en cohérence avec la performance rapide et à la pensée du profit, peut simplement être considérée comme une idée largement fausse. Quelle que soit la structure organisationnelle, l’outil de gestion le plus important est l’écoute.
« Quand tu parles, tu ne fais que répéter ce que tu sais déjà, mais si tu écoutes, tu apprendras peut-être quelque chose de nouveau. »
Le Dalaï Lama
Une écoute attentive peut faire de véritables miracles et avoir des effets curatifs. L’écoute consciente est un engrais pour la croissance de relations interpersonnelles solides. Qui n’a pas expérimenté à quel point il peut être bénéfique, les psychologues nous disent « vital », d’avoir quelqu’un qui nous écoute « vraiment » lorsque nous nous sentons déprimés.
2. En quoi l’écoute des autres est-elle importante ?
Avant de commencer, un point important à retenir : une bonne écoute demande beaucoup plus d’efforts et de concentration que la plupart d’entre nous peuvent le penser.
« Pas de la finance. Pas la stratégie. Ni la technologie. C’est le travail d’équipe qui reste l’avantage concurrentiel ultime, à la fois parce qu’il est si puissant et si rare. Un de mes amis, fondateur d’une entreprise dont le chiffre d’affaires annuel a atteint un milliard de dollars, a le mieux exprimé le pouvoir du travail d’équipe lorsqu’il m’a dit un jour : « Si vous pouviez faire ramer toutes les personnes d’une organisation dans la même direction, vous pourriez dominer n’importe quelle industrie, sur n’importe quel marché, contre n’importe quelle concurrence, à n’importe quel moment. »
Chaque fois que je répète cet adage à un groupe de dirigeants, ils hochent immédiatement la tête, mais d’une manière désespérée. Ils semblent saisir la vérité de l’adage tout en s’abandonnant simultanément à l’impossibilité de le réaliser.
Et c’est là que la rareté du travail d’équipe entre en jeu. Malgré toute l’attention qu’il a reçue au fil des ans de la part des universitaires, des entraîneurs, des enseignants et des médias, le travail d’équipe est aussi insaisissable qu’il l’a jamais été dans la plupart des organisations.
Il n’en reste pas moins que les équipes, parce qu’elles sont composées d’êtres humains imparfaits, sont intrinsèquement difficiles à gérer »
C’est ainsi que Patrick Lencioni l’auteur à succès, introduit sont ouvrage bestseller « The Five Dysfunctions of a Team » (Les cinq dysfonctionnements d’une équipe)
Vous avez beaucoup de choses en tête et beaucoup de choses à faire et, souvent vous n’écoutez qu’à moitié vos employés ? Sachez que ce comportement, s’il ne mène surement pas au succès peut aussi avoir des conséquences fatales.
Lee Iacocca était un dirigeant automobile américain surtout connu pour le développement de la Ford Mustang. Il a été président et chef de la direction de Chrysler à partir de 1978 et président de 1979, jusqu’à sa retraite à la fin de 1992. Il a été l’un des rares dirigeants à présider les opérations de deux des trois grands constructeurs automobiles des États- Unis
« J’aimerais seulement pouvoir trouver un institut qui apprend aux gens à écouter. Les gens d’affaires ont besoin d’écouter au moins autant qu’ils ont besoin de parler. Trop de gens ne réalisent pas que la vraie communication va dans les deux sens. »
Vous n’avez pas nécessairement besoin d’être bruyant et extraverti pour diriger vos employés avec succès. Nombreux sont les patrons qui n’écoutent souvent que brièvement et jugent trop rapidement ce que disent les employés. L’écoute, est souvent assimilée à tort à la passivité et à l’asservissement. De nombreux cadres se concentreraient donc sur la propension à parler plutôt qu’à écouter. Grossière erreur. Les leaders discrets qui ont cette aptitude à écouter les autres gagnent la confiance et le respect des employés grâce à leur attitude calme et à leur écoute attentive.
Carlo Ancelotti, l’un des entraîneurs les plus performants de tous les temps avec des succès très remarquables, est convaincu que les cadres en entreprise peuvent aussi apprendre beaucoup des patrons des clubs de football. Il confirme l’importance d’une écoute attentive et que ce temps supposé improductif est bien investi et largement payant. Il raconte : « Je n’ai jamais vu un talent comme Ronaldo. Il marque toujours, marque, marque. Le premier match qu’il a joué pour Milan, à l’extérieur de Sienne, je lui ai dit : ‘Je ne peux pas te mettre sur le terrain. Vous pesez 100 kg. « Monsieur, dit-il, ne vous inquiétez pas, je vais marquer. Je l’ai fait entrer et il a marqué deux fois. » Oui, écouter est toujours payant.
Sachez d’abord que les employés savent très bien si leur chef s’intéresse véritablement à ce qu’ils veulent lui dire. Sachez ensuite que cela crée de la frustration et de la méfiance dans l’équipe ou les collaborateurs. Sachez enfin que la plupart des cadres veulent être perçus comme des acteurs actifs avec un rôle effectif dans l’organisation. Ils veulent satisfaire leur besoin d’affirmation, de reconnaissance.
En n’écoutant pas sérieusement les membres de leur équipe, les managers donnent à leurs employés le sentiment qu’ils ne sont pas assez importants pour être écoutés et que le manager ne doit pas perdre son temps à écouter « les racontars » de ces subordonnés. D’ailleurs de nos jours le vocable « subordonnés » commencent à tomber en désuétude. Les gens parlent aujourd’hui de collaborateurs.
Ecoutons les gens qui ont réussi.
Richard Branson, milliardaire britannique, célèbre entrepreneur, et magnat des affaires qui a fondé le groupe Virgin et qui contrôle aujourd’hui plus de 400 entreprises dans divers domaines estime que « les meilleurs entrepreneurs sont de bons auditeurs »
Cet entrepreneur à succès met également en garde certains dirigeants. « Certaines personnes aiment entendre leur propre voix et n’écoutent pas vraiment quand les autres parlent ». Ce milliardaire autodidacte avait écrit sur son blog : « les meilleurs entrepreneurs que je connais sont de bons auditeurs. Ils s’entourent de personnes plus intelligentes qu’eux dans certains domaines et les écoutent sincèrement au lieu de simplement leur dicter ce qu’ils doivent faire. »
Alfred Sloan qui de 1923 à 1937, avait pris la tête du constructeur automobile américain General Motors était à l’époque l’un des managers les plus prospères au monde. Il a été le cerveau de l’essor de General Motors. Sous sa direction l’entreprise est devenue le leader des ventes de l’industrie et l’une des plus grandes entités industrielles au monde.
Ce fut ainsi parce qu’il a rompu avec les règles de gestion qui étaient courantes à l’époque. A cette époque, il n’y avait pas de culture de discussion dans les entreprises. Les employés doivent simplement faire ce que le patron leur dit de faire. Sloan a attribué son succès chez GM à un facteur : « La capacité à amener les gens à travailler ensemble est de la plus haute importance. »
Sloan, a su, d’autre part, impliquer ses employés dans les décisions importantes. Il est peut être important de relever l’un de ses réflexes fréquents. Si ses collaborateurs n’avaient pas de contre-arguments, il les renvoyait au travail en leur disant : « Nous nous reverrons demain et j’attends de vous que vous trouviez de bons contre-arguments. ».
Un comportement qui vous donne envie de travailler avec ce type de personnes.
« Rien ne peut jamais aller bien s’il n’y a pas d’arguments contre. Cela montre simplement que nous n’avons pas suffisamment réfléchi. »
Alfred Sloan
3. Nos 5 recommandations pour savoir mieux écouter
Nous allons partager avec vous 5 meilleures recommandations que livrent de nombreux dirigeants si nous prenons la peine de les écouter ou de les lire.
3.1. Apprenez à bien écouter
L’auteur Patrick Lencioni, cité plus haut, décrit 5 niveaux d’écoute.
- On ignore les interlocuteurs. On pense à autre chose ; on croit qu’on connaît déjà la réponse
- On fait semblant d’écouter. On est pris dans l’engrenage de la multitâche, on fait plusieurs choses à la fois. On n’est pas attentif à ce qui nous est dit.
- On écouter de manière sélective. On n’entend que ce que l’on veut entendre, et on se concentre uniquement sur les choses qui nous concernent ou nous interpellent
- On écoute. On prête attention à l’auditeur et écoutons attentivement pour tenter de comprendre l’autre personne.
- On écoute avec empathie. On fait passer ses propres besoins au second plan afin de réellement comprendre la perspective de l’autre personne et se mettre vraiment à sa place.
Soyons honnêtes : dans la plupart des cas, la plupart d’entre nous écoutons aux niveaux un, deux ou trois sans avoir l’énergie et l’attention nécessaires.
Si vous écoutez avec la réponse déjà dans votre tête ou une idée claire du résultat de la conversation, vous n’écoutez pas correctement et détruisez ainsi le processus de bonne écoute.
Une abréviation utile ici est WAIT, qui signifie Why Am I Talking. (Pourquoi devrais-je parler). En tant que manager, vous devriez avoir cette abréviation présente à l’esprit au cours d’une conversation et donc parler moins et faire plutôt l’effort d’écouter plus et mieux.
3.2. Ne sacralisez pas la hiérarchie
« La hiérarchie est un mal nécessaire pour gérer la complexité« , a déclaré Mark Templeton, ancien PDG de Citrix Systems, Inc, entreprise multinationale américaine.
La hiérarchie ne devrait avoir qu’une seule fonction : Clarifier les responsabilités : qui est responsable de quoi.
Personne ne veut plus de hiérarchie à notre époque, où l’autodétermination et la collaboration sont fondamentales. Et où tout est en réseau. Les entreprises qui attachent beaucoup d’importance aux titres, aux postes, où se déroulent des luttes de pouvoir ont un problème : les flux de communication sont coupés et les opportunités de bien écouter diminuent.
Ajoutons à cela, que les jeunes générations ont en horreur les hiérarchies, pas plus que beaucoup de partisans de l’auto-organisation dans les entreprises. Ainsi, de plus en plus d’experts et professionnels travaillent à aplanir les hiérarchies voire à les supprimer complètement (holocratie).
3.3. Autorisez ou plutôt encouragez les mauvaises nouvelles
Des milliers de choses se passent en même temps dans chaque entreprise. Une entreprise n’est pas compliquée, elle est complexe, et cela signifie qu’il est impossible de prédire ce qui va se passer ensuite. Mais la planification et les prévisions ne sont jamais complètement correctes. Ce qui a fonctionné aujourd’hui ne fonctionnera peut-être plus demain.
Par conséquent, la responsabilité incombe au leader de créer un système dans lequel il est permis et possible de signaler à tout moment les obstacles, les défis ou les problèmes qui existent à ce moment-là. Un système d’alerte précoce.
Tout le monde connaît l’expression « ne tuez pas le messager ». Que cela soit réellement mis en œuvre dans la pratique s’avère être une autre question. Si un membre de l’équipe admet avoir foiré et que vous vous mettez dans tous vos états en piquant une crise de colère, la probabilité qu’il communique de manière transparente à l’avenir est considérablement réduite, voire nulle. « On ne m’y prendra pas 2 fois » aura tendance à penser l’employé sermonné.
Penny Pritzker, ancienne secrétaire américaine au Commerce (2013-2017), a déclaré à son équipe :
« Si vous voulez vous faire virer, il y a deux moyens infaillibles : Le premier est de mentir, de tricher ou de voler. Le second est de garder pour vous les mauvaises nouvelles. »
Pour qu’il y ait un flux d’informations à la fois positives et négatives, les mauvaises nouvelles doivent également être reconnues et appréciées plutôt que punies.
N’hésitez pas à encourager vos employés ou votre équipe à faire part des problèmes ou mauvaises nouvelles qu’elles seraient susceptibles d’apprendre ou de provoquer. Nous pourrons longuement disserter sur les expériences et les bénéfices que nous pouvons tirer de nos erreurs.
« Je ne perds jamais, soit je gagne, soit j’apprends. » Nelson Mandela.
3.4. Comblez vos « blind spots » (angles morts)
Personne ne sait ce qu’il ne sait pas. Une phrase très simple mais profonde. Souvent, beaucoup de gens reconnaissent qu’aujourd’hui, ils ont l’impression d’en savoir beaucoup moins qu’ils ne le pensaient auparavant. Sauf qu’ils savaient réellement beaucoup moins à l’époque… Autrement dit, plus vous savez, plus vous vous rendez compte que vous en savez très peu.
Jean Gabin, le grand comédien français n’avait pas tort quand il terminait sa chanson :
Y a 60 coups qui ont sonné à l’horloge
J’suis encore à ma fenêtre, je regarde, et j’m’interroge
Maintenant je sais, je sais qu’on ne sait jamais.
La vie, l’amour, l’argent, les amis et les roses.
On ne sait jamais le bruit ni la couleur des choses.
C’est tout ce que j’sais
Mais ça, j’le sais
Tôt ou tard, de nombreux managers échoueront s’ils surestiment leurs capacités. Accepter que vous ne maitrisez pas tout et que vos collaborateurs ou vos employés peuvent vous apprendre quelque chose est gage de confiance en soi et de réussite.
Par ailleurs, vous n’êtes pas surnaturel. Des choses peuvent vous échapper. Des choses que vous n’arrivez pas à voir.
« Une concentration intense sur une tâche peut rendre les gens effectivement aveugles, même aux stimuli qui attirent normalement l’attention. »
Daniel Kahneman
In « Thinking fast and Slow »
Apprenez à reconnaître les signes qui vous montrent que vous pourriez être aveugle à certains facteurs ou détails. N’hésitez pas à faire contribuer vos équipes. Faites-les parler
C’est le devoir d’un manager de faire parler les gens de son équipe. Si vous avez créé une culture où les gens n’osent pas remettre en question vos décisions, où les réunions sont atrocement silencieuses et ennuyeuses, où tout le monde semble être d’accord avec vous, reflétant plus un monologue qu’un véritable débat, alors vous courez un grand risque.
La condition préalable pour que les gens parlent à leur responsable et signalent les angles morts demeure sans nul doute la confiance. Confiance en sa capacité à parler ouvertement et à être vulnérable.
3.5. Sollicitez des commentaires
Si vous vous terrez dans votre bureau, sirotant votre café, et attendez que l’information vienne d’elle-même, vous n’obtiendrez pas de résultats probants dans le domaine de l’écoute. Il est certain que cette mentalité de tour d’ivoire crée des décalages cruciaux entre l’information reçue et la réalité.
Pour éviter cela, il est recommandé de faire une liste des groupes importants dans et autour de l’entreprise (clients, fournisseurs, employés par service, etc.) dont vous souhaitez être informé et de systématiser le flux d’informations.
Cela peut aussi signifier passer du temps au service client, quelques heures de temps à autre, arpenter les allées, visiter des ateliers ou une usine… Tout en parlant aux gens, en leur demandant leur avis et en écoutant avec le niveau 5 préconisé ci-dessus par Patrick Lencioni.
4. Les 6 précieux conseils pour acquérir l’art d’écouter
- Faites-vous un devoir d’écouter et de ne rien dire. Si vous avez l’habitude de préparer déjà la réponse dans votre tête, changez tout de suite car vous n’écoutez pas. Prenez la résolution d’écouter attentivement. Seuls ceux qui visent à apprendre cet art peuvent en devenir les maîtres. La compréhension et la confiance augmenteront si, en tant qu’auditeur, vous vous livrez en révélant quelque chose de privé sur vous-même. Mais n’en faites pas trop. Après tout, vous voulez écouter avant tout.
- Ne bâclez pas l’entretien avec votre employé. Si vous avez d’autres préoccupations, prenez votre temps. Différez l’entrevue. Ne discutez pas avec votre employé entre deux couloirs. Si vous êtes stressé et que vous avez d’autres choses en tête, vous ne pouvez pas vous concentrer sur ce qui se dit. Mieux vaut reporter la conversation à plus tard. Ensuite l’écoute est une « tâche unique » ne faites pas autre chose pendant que vous discutez avec votre employé. Considérez le temps que prend une bonne conversation comme un investissement dans la relation avec vos employés, qui sera plus que payant dans l’avenir. Faites sentir à l’autre personne qu’il n’y a rien de plus important en ce moment que la conversation que vous tenez avec elle.
- Affichez votre intérêt. Montrez votre intérêt en posant des questions, en cherchant à comprendre. Les questions aident à clarifier les problèmes de mauvaise compréhension. Toutefois, vos questions ne doivent pas être destinées à suggérer subtilement vos propres idées. Vous êtes là pour écouter « l’autre ». Assurez-vous d’avoir bien compris ce qui a été dit. Par exemple, en le résumant à nouveau dans vos propres mots.
- Ecoutez, ne faites pas la leçon. Ne commentez pas ce que votre interlocuteur vous dit. N’interrompez pas et ne complétez pas les phrases. Sinon, vous ne découvrirez peut-être pas ce que l’autre voulait vraiment dire. Les bons auditeurs ne sont pas pressés d’interpréter. Plus tard vous aurez l’occasion d’en discuter ensemble. Pour l’instant vous écoutez !
- Faites attention au langage corporel. La posture, le visage, le ton de la voix, les pauses. Tout cela vous aide à comprendre ce qui se passe en lui. Faites aussi attention à votre langage corporel. Ne donnez pas à votre employé l’impression qu’il vous ennuie, qu’il vous fait perdre votre temps ou qu’il n’a pas à vous montrer ce qu’il sait (comme vous savez tout, vous le savez déjà !). Gardez le contact visuel car il signifie connexion et concentration et est essentiel à une écoute attentive. Un signe de tête affirmatif, une expression faciale approbatrice et des gestes attentifs (pourquoi pas votre main sur ses épaules) montrent au narrateur que vous le comprenez et que vous êtes pleinement là pour lui.
- Prenez soin à la fin de le remercier. Vous remercierez votre interlocuteur pour cette conversation que vous qualifierez d’agréable. Cela montre non seulement du respect, mais l’encourage également à rechercher à nouveau la conversation la prochaine fois.
« Si vous en doutez, essayez de parler à quelqu’un d’un problème que vous rencontrez et voyez combien de temps il faut avant qu’il ne vous interrompe pour décrire une expérience similaire ou pour offrir des conseils – des conseils qui pourraient lui convenir plus qu’à vous. »
Michael P. Nichols, L’art perdu de l’écoute : comment apprendre à écouter peut améliorer les relations
Conclusion. Et vous ? Etes-vous disposé à écouter ?
L’écoute n’est pas facile. Ni pour les introvertis ni pour les extravertis. Les introvertis semblent avoir de meilleures aptitudes pour écouter plus souvent et mieux que les extravertis, mais ils ont du mal, à regrouper des gens autour d’eux, à s’entourer. L’inverse est vrai pour les extravertis. Ils aiment être entourés de gens, mais ils ont du mal à écouter.
Si l’on voulait profiter de ces différences, on dira qu’un bon manager doit apparaître extraverti lors d’un contact et introverti lors d’une conversation.
Maintenant que vous avez lu l’article, comment évalueriez-vous sur une échelle de 1 à 10 votre aptitude à l’écoute ? Mieux, quelle note pensez-vous obtenir des personnes que vous avez l’habitude d’écouter ? Et vos amis, votre conjoint, vos enfants ?
L’écoute doit être à l’ordre du jour de toute personne qui veut ou doit être un bon manager/leader. L’écoute demande un effort et une attention constants. Mais sans aucun doute, au bout du chemin on trouvera la récompense d’une équipe plus heureuse et plus efficace.