En 2020, au début de la pandémie de COVID-19, le gouvernement américain a été critiqué pour sa réponse lente et inefficace. Le gouvernement a été accusé de ne pas avoir pris au sérieux la menace du virus et de ne pas avoir mis en place de mesures de préparation adéquates. Cette décision a eu des conséquences dévastatrices, tant sur le plan sanitaire que économique. Les conséquences des mauvaises décisions prises en situation de crise peuvent en effet être dramatiques, allant de la perte de vies humaines à la destruction de biens et d’environnements.
La prise de décision en situation de crise est une compétence cruciale pour les managers, les dirigeants et les personnes en position d’autorité qui transcende les domaines des affaires, de la santé, de la politique, et bien d’autres. Les conséquences des décisions prises dans des moments de crise peuvent être durables et marquer profondément l’avenir.
Souvent, dans ces situations urgentes ou de crise, les décisions doivent être prises rapidement et efficacement, souvent en l’absence d’informations complètes. Les erreurs de prise de décision en situation de crise peuvent avoir des conséquences graves, tant pour l’organisation que pour les personnes concernées.
Lors de l’accident nucléaire de Fukushima en 2011, les responsables de la centrale nucléaire ont commis plusieurs erreurs de décision, notamment en sous-estimant les risques potentiels et en ignorant les signes avant-coureurs. Ils n’ont également pas suffisamment communiqué avec les autorités et les experts, ce qui a empêché une réponse efficace face à la crise. Les conséquences de cet accident sont encore visibles aujourd’hui, avec des milliers de personnes déplacées, des villages inhabitables et une importante pollution radioactive.
Aussi est-il est impératif de comprendre les pièges courants qui jalonnent ce chemin périlleux pour les éviter. Dans cet article, nous explorerons neuf erreurs fréquentes en matière de prise de décision en situation de crise, en utilisant des exemples concrets et des leçons tirées du passé pour illustrer chaque point.
Erreur N°1 : Paniquer et agir dans la précipitation
Une des erreurs les plus courantes en situation de crise est la panique qui entraîne des décisions prises dans la précipitation. Lorsqu’une situation de crise survient, il est naturel de ressentir de l’anxiété et de la panique. Cependant, agir dans la précipitation sans réfléchir aux conséquences peut être une erreur fatale. Il est important dans ces circonstances de rester calme et de prendre des décisions réfléchies. La panique peut conduire à des décisions hâtives et irrationnelles qui peuvent avoir des conséquences négatives.
Comme le souligne David Marquet, ancien commandant de sous-marin de la marine américaine et auteur de « Turn the Ship Around! » : « Lorsque vous êtes sous pression, vous devez prendre votre temps pour réfléchir. Vous devez être capable de prendre une décision éclairée, même si cela signifie prendre quelques secondes de plus ».
Un exemple concret de cette erreur est celui de la société de transport aérien Eastern Airlines, qui a fait faillite en 1991 en grande partie en raison de décisions prises par la direction. En réponse à une grève des pilotes, la direction a décidé de remplacer les pilotes grévistes par des pilotes inexpérimentés et mal formés, ce qui a entraîné des accidents et des pertes financières considérables.
Un autre exemple éloquent de cette erreur est l’effondrement de la banque Lehman Brothers en 2008, déclenchant la crise financière mondiale. Les dirigeants de la banque, dans leur panique, ont pris des décisions impulsives qui ont eu des répercussions dévastatrices. Pour éviter cette erreur, il est essentiel de prendre du recul, de respirer profondément, et de réfléchir avant d’agir. Prenez le temps d’évaluer la situation et de peser les options.
La panique peut conduire à des décisions contradictoires, des actions incohérentes et des réponses inadéquates à la crise. Le leadership absent ou inefficace peut également créer un vide décisionnel, ce qui peut retarder la prise de décisions importantes et augmenter le risque d’erreurs.
Conseils pour éviter cette erreur :
- Ne pas se laisser influencer par les émotions.
- Prenez le temps de réfléchir avant de prendre une décision
- Considérez les conséquences à long terme de la décision
- Évaluez toutes les options possibles avant de prendre une décision
- Élaborez un plan d’action d’urgence avant qu’une crise ne se déclare pour vous aider à réagir de manière réfléchie en cas de crise. Prendre le temps de collecter suffisamment à l’avance les informations utiles
- Consultez les personnes clés de votre équipe pour bénéficier de différentes perspectives et expertises.
- Sélectionnez un leader de crise expérimenté pour diriger les opérations
Erreur N°2 : Sous-estimer ou ignorer les signes avant-coureurs
Une autre erreur courante est de sous-estimer ou d’ignorer les signes avant-coureurs d’une crise imminente. Dans de nombreuses situations de crise, il existe des signes avant-coureurs qui peuvent indiquer un problème imminent.
Cependant, il est facile de sous-estimer ou d’ignorer ces signes avant-coureurs, ce qui peut conduire à une situation de crise plus grave.
Les crises ne surviennent pas de nulle part. Elles sont souvent précédées de signes avant-coureurs qui peuvent être identifiés si l’on est attentif. Un exemple concret de cette erreur est celui de la société pharmaceutique Merck, qui a été confrontée à une crise en 2004 lorsque son médicament anti-inflammatoire Vioxx a été retiré du marché en raison de risques pour la santé. Cependant, des signes avant-coureurs avaient été signalés plusieurs années auparavant, notamment des études montrant une augmentation du risque de crise cardiaque chez les patients prenant le médicament.
Pour reprendre l’exemple de la crise COVID-19, de nombreux gouvernements sur tous les continents, ont minimisé les premiers avertissements et n’ont pas pris de mesures préventives adéquates, ce qui a contribué à la propagation du virus. Pour éviter cette erreur, il est crucial d’être attentif aux signaux d’alerte, de surveiller les tendances et d’anticiper les crises potentielles.
Sous-estimer ou ignorer ces signes peut conduire à une mauvaise préparation à la crise. Cela peut entraîner une réaction tardive ou inadéquate à la crise, ce qui peut augmenter les dommages et les pertes et manquer des opportunités de prévention ou de minimiser l’impact de la crise. Cela peut également conduire à une sous-estimation des risques et à une absence de préparation adéquate pour faire face à la crise. Cela peut également conduire à une perte de confiance de la part des parties impliquées et à une réputation endommagée pour l’organisation.
Conseils pour éviter cette erreur :
- Soyez conscient des signes avant-coureurs et prenez-les au sérieux
- Établissez un système de surveillance et des mécanismes de veille pour détecter les signes avant-coureurs.
- Évaluez régulièrement les risques pour détecter les signes avant-coureurs
- Mettre en place des plans d’urgence.
- Établir des protocoles clairs pour signaler les signes avant-coureurs
- Encouragez une culture de responsabilité et d’écoute au sein de votre organisation pour que les employés se sentent à l’aise de signaler les problèmes.
- Assurer la formation des employés pour reconnaître les signes avant-coureurs.
Erreur N°3 : Ignorer l'analyse des informations et les avis d’experts
En temps de crise, l’ignorance de l’analyse des informations et des avis d’experts peut entraîner des décisions basées sur des informations incomplètes ou erronées et s’avérer désastreuse. Ces informations et avis peuvent être précieux pour prendre des décisions éclairées en situation de crise. Ignorer ces informations peut conduire à des décisions inefficaces ou même dangereuses.
Par ailleurs, lorsque vous prenez une décision en situation de crise, il est important d’impliquer les bonnes personnes. Cela peut inclure des experts en la matière, des employés clés de l’entreprise et des parties prenantes externes.
Un exemple mémorable de cette erreur est l’accident nucléaire de Tchernobyl en 1986. Les ingénieurs ont ignoré les avertissements de leurs collègues et ont poursuivi une expérience risquée, provoquant une catastrophe radioactive. Pour éviter cette erreur, il est impératif de rassembler des informations, de les analyser minutieusement et de consulter des experts avant de prendre des décisions cruciales.
Un autre exemple concret de cette erreur est celui de la société de produits alimentaires KFC, qui a été confrontée à une crise en 2018 lorsque de nombreux magasins ont dû fermer en raison d’une pénurie de poulet. La société avait externalisé sa chaîne d’approvisionnement à un nouveau fournisseur, mais n’avait pas impliqué suffisamment de personnes dans la décision.
Encore un autre exemple, celui de la société automobile Ford, qui a été confrontée à une crise en 2000 lorsque des pneus défectueux ont été liés à des accidents mortels impliquant des véhicules Ford Explorer. La direction de Ford a été accusée de ne pas avoir examiné les données sur les pneus défectueux avant de prendre des décisions concernant le rappel des véhicules.
Faire l’impasse sur l’analyse de l’information et des avis autorisés peut entraîner des dommages significatifs pour l’organisation et les parties impliquées. Cela peut également conduire à une perte de crédibilité pour l’organisation et à une érosion de la confiance des partenaires.
Lorsque vous prenez une décision en situation de crise, il est important de se baser sur des faits concrets et des données fiables. Cela peut inclure des données financières, des rapports sur les performances de l’entreprise et des données sur les tendances du marché.
Conseils pour éviter cette erreur :
- Rassembler une équipe diversifiée d’experts pour analyser les informations et donner leurs avis francs et sans entraves. Une sorte de comité de crise qui inclut des experts et des décideurs clés pour garantir une prise de décision informée.
- Encouragez un environnement où les employés se sentent libres de partager des informations critiques sans crainte de répercussions.
- Rassembler des informations provenant de différentes sources.
- Analyser les informations de manière objective.
- Utiliser des outils de visualisation pour aider à comprendre les données complexes.
Erreur N°4 : Ne pas consulter les autres
La prise de décision en situation de crise ne doit pas être une décision solitaire. Il est important dans ces situations d’être ouvert à l’avis des autres. Il est important de les consulter, qu’il s’agisse d’employés, de clients, de partenaires ou de représentants de la communauté. L’erreur de ne pas impliquer les bonnes personnes dans la prise de décision en temps de crise peut avoir des conséquences dévastatrices.
Un exemple de cette erreur est la catastrophe de la plate-forme pétrolière Deepwater Horizon en 2010. Les gestionnaires n’ont pas suffisamment consulté les experts de l’industrie pétrolière, ce qui a conduit à l’une des pires marées noires de l’histoire.
Un autre exemple est celui de la société de technologie Apple, qui a été confrontée à une crise en 2010 lorsque des problèmes de réception ont été signalés sur son iPhone 4. La direction d’Apple a initialement nié les problèmes de réception, mais a finalement été contrainte de les reconnaître après la pression du public et des experts.
Pour éviter cette erreur, assurez-vous d’impliquer les personnes ayant l’expertise et l’expérience nécessaires dans la prise de décision. La consultation des autres peut aider à identifier des perspectives différentes et à prendre des décisions plus éclairées. L’absence de consultation de tous les acteurs clés peut entraîner une vision limitée des options et des conséquences de la décision. Cela peut conduire à des décisions qui ne répondent pas aux besoins et aux priorités de toutes les parties impliquées, entraîner une perte de soutien et de confiance de leur part et une réputation endommagée pour l’organisation.
Conseils pour éviter cette erreur
- Établissez des équipes de gestion de crise multidisciplinaires qui couvrent tous les aspects de la situation.
- Favorisez une communication ouverte et encouragez les membres de l’équipe à partager leurs connaissances et leurs préoccupations. Permettre aux membres de l’équipe de crise de poser des questions et de partager des préoccupations
- Établissez un processus clair pour la collecte et l’évaluation des avis
- Inviter les personnes concernées à participer à la prise de décision.
- Créer un environnement de discussion ouvert et respectueux.
- Tenir des réunions régulières pour discuter des options et des décisions
Erreur N° 5 : Ignorer les risques potentiels
Ignorer les risques potentiels est une erreur courante en situation de crise. Toute décision comporte des risques. En situation de crise, il est important d’identifier et d’évaluer les risques potentiels avant de prendre une décision. L’accident de la navette spatiale Challenger en 1986 en est un exemple marquant. La NASA a continué le lancement malgré des préoccupations quant aux joints d’étanchéité, ce qui a conduit à la tragédie. Il est essentiel d’identifier et d’évaluer les risques potentiels, même s’ils semblent improbables.
L’ignorance des risques potentiels peut conduire à une sous-estimation des menaces et à une absence de préparation adéquate pour faire face aux risques. Cela peut entraîner des délais de réponse trop longs et des mesures inadéquates pour faire face aux risques.
Conseils pour éviter cette erreur :
- Établissez un processus de gestion des risques qui identifie, évalue et atténue les risques potentiels.
- Établir un registre des risques pour identifier les menaces potentielles
- Évaluer les risques potentiels pour l’organisation, les personnes concernées et la communauté.
- Encouragez les membres de l’équipe à signaler les risques, même s’ils semblent minimes, pour une évaluation appropriée.
- Mettre en place des mesures pour atténuer les risques.
- Effectuer des analyses de risque pour évaluer les probabilités et les impacts
- Mettre en place des mesures pour atténuer les risques identifiés
Erreur N°6 : Négliger les conséquences à long terme
Les décisions prises en situation de crise peuvent avoir des conséquences à long terme. Négliger ces conséquences à long terme est une erreur fréquente en situation de crise. Lorsque vous prenez une décision en situation de crise, il est important d’anticiper les conséquences à long terme de la décision. Cela peut inclure les répercussions sur l’entreprise, les employés et les parties prenantes externes.
Cependant, il est facile de ne pas anticiper les conséquences à long terme de la décision, ce qui peut entraîner des effets négatifs à long terme.
Citons au passage l’exemple de la société pétrolière BP, qui a été confrontée à une crise en 2010 lorsque la plateforme pétrolière Deepwater Horizon a explosé, provoquant une marée noire dans le golfe du Mexique. BP a été signalée pour ne pas avoir anticipé les conséquences à long terme de ses décisions en matière de sécurité et de gestion des risques.
Un autre exemple édifiant de ce type d’erreur est l’invasion de l’Irak en 2003. Malgré des avertissements sur les conséquences potentielles, la décision a été prise sans évaluer pleinement les répercussions à long terme. Pour éviter cette erreur, prenez en considération les conséquences à long terme de vos décisions, même si elles sont difficiles à prévoir
Il est important de prendre en compte ces conséquences avant de prendre une décision. Négliger les conséquences à long terme peut conduire à des problèmes supplémentaires.
Négliger les conséquences à long terme peut conduire à des décisions qui ne prennent pas en compte les effets à long terme sur les parties impliquées et l’organisation. Cela peut entraîner des décisions qui ne sont pas durables et qui peuvent avoir des conséquences négatives à long terme pour l’entreprise, telles que des pertes financières, une détérioration de l’image de marque, une baisse de la motivation des employés, etc.
Il est donc important de prendre le temps de considérer les conséquences à long terme de chaque option de décision avant de prendre une décision définitive. Il est également utile de solliciter des avis divergents et de faire preuve d’une pensée critique pour s’assurer que les conséquences à long terme ont été bien prises en compte. Enfin, il est essentiel de mettre en place des mécanismes de suivi et de mesure pour évaluer les résultats à long terme des décisions prises et être prêt à adapter sa stratégie si nécessaire.
Conseils pour éviter cette erreur :
- Établissez un groupe de réflexion dédié à l’anticipation des conséquences à long terme de vos décisions.
- Considérer les effets à court et à long terme de chaque option de décision
- Pesez les avantages à court terme par rapport aux conséquences potentielles à long terme avant de prendre une décision.
- Évaluer les effets de la décision sur l’organisation, les personnes concernées et la communauté. Tenir compte des intérêts des parties impliquées par la décision
- Être prêt à prendre des mesures correctives si nécessaire.
- Mettre en place des mécanismes pour surveiller et évaluer les résultats de la décision.
Erreur N°7 : Manquer de flexibilité
Les situations de crise sont souvent imprévisibles. Il est important d’être flexible et de pouvoir adapter les décisions en fonction de l’évolution de la situation. Manquer de flexibilité peut conduire à des décisions inefficaces ou même dangereuses. Comme le dit Charles Darwin, « Ce ne sont pas les plus forts de l’espèce qui survivent, ni les plus intelligents, mais ceux qui sont les plus réactifs au changement. »
Une organisation peut s’engager dans une voie qui s’avère être inefficace ou dangereuse ou encore ne pas être en mesure de répondre aux besoins des parties impliqués. L’adaptabilité est cruciale en situation de crise et s’entêter ne mène nulle part. Kodak, une entreprise autrefois puissante dans le domaine de la photographie, n’a pas su s’adapter à l’ère numérique. L’entreprise a manqué de flexibilité dans sa prise de décision, ce qui a finalement conduit à sa chute.
En 2020, le gouvernement britannique a été critiqué pour sa décision de maintenir le Royaume-Uni dans l’Union européenne après le référendum de 2016. La décision a été prise sans tenir compte de l’évolution de la situation et a finalement conduit à la sortie du Royaume-Uni de l’UE.
Pour éviter cette erreur, ayez toujours un plan de secours en place et soyez prêt à ajuster vos décisions si les circonstances l’exigent. Lorsque vous prenez une décision en situation de crise, il est important d’avoir un plan de secours ou un plan B (ou même un plan C) au cas où la décision ne fonctionnerait pas comme prévu. Cela peut inclure des plans de contingence pour faire face à des situations imprévues.
Cela permet de disposer de solutions alternatives si la première option ne fonctionne pas. Il est important de prévoir différents scénarios et d’avoir des plans d’urgence pour chacun d’eux.
Pourquoi faut-il un plan « B »
Circonstances imprévues : les crises impliquent souvent des événements inattendus qui peuvent faire dérailler même les plans les mieux conçus. En disposant d’un plan de secours, vous pouvez vous adapter aux circonstances changeantes et garantir que votre réponse reste efficace.
Ressources limitées : en cas de crise, les ressources telles que le temps, l’argent et le personnel peuvent être limitées. Un plan de sauvegarde vous permet d’allouer les ressources plus efficacement et de tirer le meilleur parti de ce qui est disponible.
Risque réduit : disposer d’un plan de sauvegarde réduit le risque de déboires préjudiciables. Si une approche ne fonctionne pas, vous pouvez rapidement passer à une autre, minimisant ainsi l’impact sur votre organisation et vos parties prenantes.
Prise de décision améliorée : un plan de secours offre des alternatives aux décideurs, leur permettant de choisir le meilleur plan d’action en fonction de l’évolution de la situation.
Meilleure communication : communiqué un plan de secours aux parties prenantes démontre la préparation, la transparence et la responsabilité, ce qui contribue à instaurer la confiance en cas de crise.
Conseils pour éviter cette erreur :
- Élaborez des plans de secours et des scénarios de contingence pour faire face à différentes évolutions de la crise.
- Soyez ouvert à la révision de vos décisions en fonction des informations nouvelles ou changeantes.
- Prévoir différents scénarios, développer des solutions alternatives et avoir des plans d’urgence pour chacun d’eux.
- Être prêt à revoir les décisions si nécessaire.
- Être ouvert aux changements et aux nouvelles informations.
- Restez informé et à jour
- Encouragez les commentaires des autres
- Intégrez la flexibilité à votre culture
- Restez agile
Erreur N°8 : Négliger la communication
La communication est essentielle en situation de crise. Négliger la communication dans ces circonstances peut aggraver la situation. L’accident nucléaire de Fukushima en 2011 au Japon en est un exemple frappant. Une communication inadéquate a semé la panique parmi la population. Pour éviter cette erreur, assurez-vous d’avoir un plan de communication clair, transparent et cohérent pour maintenir la confiance des partenaires.
Il est important de communiquer clairement et régulièrement avec les parties prenantes impliquées. La communication permet de maintenir la confiance et la coopération, et de garantir que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Le manque de transparence et de communication claire peut conduire à la confusion, à la méfiance et à la résistance de la part des parties prenantes. Il est important de communiquer clairement et régulièrement avec toutes ces parties impliquées, notamment les employés, les clients, les fournisseurs, les régulateurs et la communauté au sens large. Cela contribue à renforcer la confiance dans la capacité de l’organisation à gérer efficacement les risques.
Conseils pour éviter cette erreur :
- Communiquer de manière transparente et concise.
- Utiliser des canaux de communication appropriés.
- Tenir les gens informés des développements récents.
- Élaborez un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne.
- Nommez un porte-parole compétent et formé pour gérer la communication avec les médias et le public.
Erreur N°9 : Ne pas tirer des leçons
Ne pas tirer des leçons des crises précédentes est une erreur majeure. Les crises sont toujours une occasion d’apprendre et de s’améliorer. Il est important de tirer des leçons des erreurs commises pour éviter de les répéter à l’avenir. L’histoire est riche en exemples de crises qui se sont répétées en raison du manque d’apprentissage. Pour éviter cette erreur, analysez les crises passées, évaluez les décisions prises et utilisez ces enseignements pour vous améliorer dans la gestion des crises futures.
Apprendre de des crises passées est essentiel pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela permet d’identifier les lacunes et les faiblesses dans les processus, les stratégies ou les décisions prises. En comprenant les raisons qui ont conduit à une erreur, les organisations peuvent apporter des améliorations et éviter de commettre les mêmes erreurs à l’avenir.
De plus, l’apprentissage favorise une culture de responsabilité et d’amélioration continue au sein de l’organisation. Lorsque les membres de l’équipe sont encouragés à reconnaître leurs erreurs dans la gestion de crises précédentes, et à en tirer des leçons, cela crée un environnement propice à l’apprentissage et à l’innovation.
Conseils pour éviter cette erreur :
- Effectuez des analyses post-crise pour comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré.
- Créez un mécanisme pour intégrer les leçons tirées dans les processus de prise de décision futurs.
- Réviser les décisions prises et les résultats obtenus.
- Analyser les causes des erreurs.
- Mettre en place des mesures correctives pour éviter que les erreurs ne se reproduisent.
Conclusion
En conclusion, la prise de décision en situation de crise est un défi complexe et exigeant pour les managers. Cependant, en ayant à l’esprit les erreurs courantes que nous avons explorées, il est possible de prendre des décisions plus efficaces et éclairées, même dans les moments les plus difficiles.
Il est essentiel de se rappeler que la prise de décision en situation de crise nécessite une approche stratégique et réfléchie. En évitant les pièges tels que le manque d’information, la précipitation ou l’ignorance des avis des autres, les managers peuvent garantir une meilleure gestion de la crise et des résultats plus positifs pour leur organisation.
N’oublions pas aussi que les erreurs sont des opportunités d’apprentissage. Les organisations doivent tirer des leçons de leurs erreurs passées et les utiliser comme des tremplins pour améliorer leurs processus de prise de décision en situation de crise. Cela implique d’instaurer une culture de l’apprentissage et de l’adaptabilité, où les erreurs sont vues comme des occasions de grandir et de s’améliorer.
En fin de compte, la prise de décision en situation de crise est un équilibre délicat entre l’analyse rationnelle des faits et l’intuition. En provoquant les erreurs courantes et en s’appuyant sur une solide base de connaissances et d’expérience, les managers peuvent devenir de véritables leaders capables de guider leur organisation à travers les tempêtes et de transformer les crises en opportunités.
Alors, n’ayez pas peur de prendre des décisions audacieuses et de faire face aux défis de la crise avec confiance. Et, rappelez-vous que la prise de décision en situation de crise est une compétence qui peut être développée et affinée avec le temps. Découvrez vos erreurs, restez ouvert aux nouvelles idées et perspectives, et continuez à vous améliorer en tant que manager. Votre capacité à prendre des décisions efficaces en situation de crise sera un atout précieux pour vous et votre organisation.
Comme l’a dit Peter Drucker, « Le meilleur moyen de prédire l’avenir est de le créer ». Alors, engagez-vous à éviter ces erreurs courantes, à apprendre continuellement et à faire preuve de résilience. Vous serez surpris de voir à quel point vous pouvez réussir lorsque vous prenez des décisions éclairées, réfléchies et stratégiques, même dans les moments les plus difficiles.