Chaque jour, les gros titres pointent vers la crise mondiale la plus récente, la pandémie mondiale de COVID-19. Dans les affaires, une crise peut se cacher juste au coin de la rue et sans avertir pourrait frapper à tout moment. De tels événements sont, par définition, inattendus, parfois même impossibles à imaginer, et encore moins à prévoir. Dans cet article nous vous montrons les étapes incontournables que vous devez suivre pour gérer favorablement votre crise.
Les dirigeants du monde entier sont d’accord : les crises font partie de l’entrepreneuriat. Dans l’économie mondiale d’aujourd’hui, des conflits, une crise sanitaire, une perturbation de la chaîne d’approvisionnement mondiale, l’inflation ou la récession peuvent rapidement dégénérer en une véritable crise. Chaque domaine de la vie de l’entreprise est imprégné de crises et la question se pose souvent aux dirigeants de savoir s’il s’agit en fait déjà d’une crise ou simplement de mauvais moments.
Lorsqu’une crise comme celle-ci survient, il existe un besoin immédiat de communiquer avec les clients, les employés et les parties prenantes.
Vos opérations commerciales sont perturbées et les clients s’interrogent sur l’impact que cela a sur eux.
Ces dernières années, la crise est devenue un mot à la mode omniprésent. On le retrouve sur toutes les langues. Depuis les années, le terme « crise » a gagné en popularité. Bien qu’il ait déjà été utilisé, il ne semble pas qu’il se soit passé un jour sans qu’une nouvelle crise n’éclate ou qu’une crise existante ne s’aggrave.
« La crise inconnue de demain n’est pas quelque chose à éviter dans la peur. Cela requiert notre attention et notre réflexion. Nous avons juste besoin d’avoir le courage d’affronter la vérité de l’incertitude de notre avenir. Nous avons juste besoin d’être préparés. »
Christopher Manske
1. Qu'est-ce qu'une stratégie de gestion de crise ?
La gestion de crise est l’application de stratégies spécifiques par une organisation en réponse à un événement négatif imprévisible soudain et significatif. Il s’agit d’un plan d’action conçu pour aider une organisation à faire face à cet événement soudain et inattendu qui pourrait potentiellement nuire à l’entreprise.
Cet événement imprévisible qui a créé un risque pour une organisation peut concerner le niveau interne à l’industrie ou même relever du niveau sociétal. L’objectif d’une stratégie de gestion de crise est de positionner votre organisation pour résister à une crise, de minimiser les dommages causés par l’événement et d’aider l’organisation à reprendre ses activités normales le plus rapidement possible.
De nombreux types d’événements peuvent déclencher une stratégie de gestion de crise, notamment les catastrophes naturelles, une crise sanitaire, les violations de données, les rappels de produits, etc. Bien qu’il soit impossible de dire quand et où une crise surviendra, avoir un plan peut vous aider à vous préparer à tout ce qui se présentera à vous.
2. L'importance des stratégies de gestion de crise
Si vous n’êtes pas préparé à une crise, les conséquences peuvent être catastrophiques. Les dirigeants de toute organisation doivent se tenir prêts et développer des stratégies fiables et viables pour réagir rapidement à toute crise qui pourrait survenir à tout moment afin de s’assurer que leur organisation puisse survivre et continuer à se développer.
Par ailleurs, les crises peuvent prendre de multiples formes différentes que la création d’un plan exhaustif et complet pour faire face à chaque problème que l’entreprise pourrait rencontrer n’est pas une option sérieuse. Les dirigeants intelligents savent comment élaborer une stratégie de gestion de crise qui soit flexible et adaptable pour répondre aux besoins de situations différentes et en évolution rapide.
Faire l’impasse d’une stratégie de gestion de crise, vous rend susceptible de commettre des erreurs entraînant outre des dommages durables à votre réputation et à vos relations clés, des pertes financières pour votre entreprise.
De plus, en l’absence d’une stratégie de crise, toute votre stratégie organisationnelle est en péril. Peu importe le temps qu’il vous a fallu pour bâtir votre crédibilité ou votre rentabilité, tout peut être annulé en quelques secondes après une crise.
Bien entendu, vous ne pouvez pas planifier toutes les crises potentielles. D’abord ce n’est pas raisonnable (les sources de crises sont innombrables) mais cela coûterait trop cher. Planifiez et préparez-vous uniquement aux scénarios les plus probables.
La gestion de crise vous obligera à analyser les contraintes et menaces ainsi que les vulnérabilités internes et externes, à définir une stratégie, à mette en place des équipes compétentes, à communiquer, à exécuter cette stratégie et à mettre à jour la stratégie à mesure que les conditions évoluent.
Thomas Jefferson, porte-parole de la démocratie, était un père fondateur américain, principal auteur de la déclaration d’indépendance (1776) et le troisième président des Etats-Unis (1801-1809).
« Les plus chanceux d’entre nous tous dans notre voyage à travers la vie rencontrent fréquemment des calamités et des malheurs qui nous affligent grandement. Fortifier nos esprits contre les attaques de ces calamités et malheurs devrait être l’une des principales études et efforts de nos vies. »
Les conséquences d’une absence de stratégie de gestion de crise incluent le potentiel de mauvaises décisions, une communication inadaptée ou incohérente et une reprise plus longue que nécessaire.
Disposer d’une stratégie de gestion de crise, bien pensée, peut vous aider à minimiser les dégâts en cas de crise. Cela nécessite de franchir un certain nombre d’étapes incontournables qui vous permettront de surmonter la dite crise et de vous fournir d’immenses enseignements pour faire face dans les meilleures conditions possibles aux crises à venir. Car, il y en aura.
Voici les 7 étapes pour vous aider à élaborer une stratégie de gestion de crise pour votre organisation :
3. Les 7 étapes pour créer une stratégie de gestion de crise
Dans ce qui suit, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur les étapes à suivre pour mettre en place une stratégie de crises : quels sont les risques potentiels qui vont être charriés par la crise, quelle équipe de crise faut-il construire, comment communiquer etc.
3.1. Identifier les principaux risques
La première étape de toute stratégie de gestion de crise consiste à identifier les risques susceptibles d’affecter votre entreprise. Dans l’environnement d’aujourd’hui, la façon dont nous menons nos affaires a introduit un champ de risques beaucoup plus grand, mais elle a également apporté plus d’opportunités.
Il peut s’agir d’une catastrophe naturelle, de crise sanitaire comme celles qu’on vient de connaître à travers le Covid 19, de problèmes dans la chaîne d’approvisionnement, de décisions politiques, de guerres, de taxes ou même d’une violation de données.
Si vous connaissez vos principaux risques, vous pouvez créer une stratégie solide qui vous maintiendra en activité et à l’abri d’une reprise à long terme. Pensez à ce qui pourrait mal se dérouler et comment cela pourrait affecter votre entreprise. Une bonne stratégie de gestion de crise devra nécessairement inclure les objectifs des parties prenantes et leurs défis potentiels.
« Si vous ne choisissez pas de le faire en temps de leadership à l’avance, vous le faites en temps de gestion de crise plus tard. »
Stephen Covey, consultant en gestion
3.2. Faire preuve de résilience
La résilience est la capacité à se remettre rapidement d’une difficulté. Personne n’est à l’abri de l’adversité, même si vous êtes bien préparé. Les choses peuvent aller mal, et ce n’est pas grave. Ce qui compte, c’est la façon dont vous allez gérer ces revers.
La situation va-t-elle vous anéantir ou alors allez-vous trouver en vous les ressorts pour surmonter la crise et ne pas vous laisser abattre. Pour surmonter une crise, les dirigeants doivent être agiles et apprendre la résilience. Cela implique de prendre des décisions difficiles avec des informations limitées
Soyez résilient et acceptez que vous soyez vulnérable. Qui ne l’est pas ? Acceptez-le fait que vous n’êtes pas parfait et que les choses peuvent mal tourner de temps à autre. Cela ne vous rend pas nécessairement faible, cela vous rend humain. Et être humain est quelque chose auquel nous pouvons tous nous identifier.
Les cadres supérieurs intelligents acceptent aussi la vulnérabilité, car ils reconnaissent que toutes les décisions ne conduisent pas toujours aux résultats souhaités. L’exposition les aide à se préparer au pire et donc à mettre en place toutes les mesures pour faire face à des difficultés majeures.
La résilience et l’acceptation de la vulnérabilité limitent considérablement le risque réel de céder à la panique et à des décisions précipitées. Ces comportements amélioreront la réponse aux crises potentielles.
« Dans les affaires et dans toute la vie, une partie importante d’une gestion de crise efficace consiste à reconnaître l’existence des mauvaises choses qui se produisent. Une fois que vous avez cette acceptation, vous pouvez commencer à élaborer une stratégie étape par étape pour gérer la crise et sortir de la crise dans une réalité plus favorable. Mais si vous prétendez que les mauvaises choses ne se produisent pas, vous amplifiez la crise. »
Hendrith Vanlon Smith Jr.
3.3. Former une équipe de gestion de crise
Une fois que vous avez identifié vos principaux risques et adopter un état d’esprit résilient, il est temps former une équipe de gestion de crise. Cette équipe devrait être responsable du développement et de l’exécution de votre stratégie.
Votre équipe doit être composée de personnes issues de différents départements de votre entreprise. La diversité génère de la richesse. Une équipe multidisciplinaire vous permettra de disposer d’un groupe bien équilibré qui possède les connaissances et l’expérience nécessaires pour gérer les difficultés dans n’importe quelle situation.
Lors de la constitution de votre équipe de gestion de crise, il est important d’établir un « focus de crise ». Cela signifie que l’équipe doit exclusivement se concentrer sur la gestion des crises et non sur les opérations courantes de gestion quotidienne. Cela permet à l’équipe de rester alerte, concentrée et préparée à d’éventuelles urgences.
Durant la crise, déchirez l’organigramme et supprimez les barrières hiérarchiques traditionnelles. Faites appel aux managers et leaders (surtout ces derniers) possédant les connaissances, l’expérience et la volonté pour le travail à accomplir, quels que soient leurs titres ou leurs rôles.
A l’évidence, en cas de crise, tout le monde doit se serrer les coudes et œuvrer pour un objectif commun. Les employés doivent savoir ce qui est attendu d’eux et être sûrs qu’ils possèdent les aptitudes pour répondre favorablement à ces attentes.
Les dirigeants incluent souvent dans leur équipe de gestion de crise, des spécialistes de la gestion de crise. Le spécialiste offre une formation aux membres de l’équipe sur les techniques de gestion de crise.
En outre, l’équipe de gestion de crise aura besoin de l’espace et des ressources nécessaires pour faire son travail. Il peut s’agir d’une salle de travail, des moyens logistiques et informatiques exigés par leur mission. Bref, il faudra s’assurer que l’équipe dispose de ce dont elle a besoin peut garantir qu’elle peut s’acquitter de sa tâche et gérer efficacement la crise.
3.4. Fixer des objectifs clairs
Bien que vous ne puissiez pas prédire les types de crises auxquelles vous pourriez être confronté, il est important que vous vous mettiez d’accord sur les résultats les plus importants et de haut niveau, tels que le maintien de la sécurité et de la santé de votre personnel, la réduction des retards dans les commandes des clients notamment ceux stratégiques ou la préservation de votre trésorerie.
Les grands managers fixent des objectifs clairs, réalistes et détaillés en rapport avec la crise. Pour ce faire, ils rassemblent tous les renseignements des parties prenantes, personnes, clients, fournisseurs, employeurs, susceptibles d’être impactés par une crise. Ces informations leur permettront d’établir un plan pour couvrir les pertes qui pourraient affecter chacune de ces parties.
« Fixer des objectifs clairs et trouver des mesures qui marqueront les progrès vers ceux-ci peuvent améliorer la condition humaine. »
Bill Gates
Concentrez-vous sur quelques objectifs et évitez la tentation de définir un impact zéro comme objectif, c’est tout simplement irréaliste. De plus, décidez lesquelles de vos priorités d’investissement, commerciales ou techniques vous pouvez mettre de côté pendant une crise. Pourriez-vous différer la réalisation du nouvel atelier de production ? Pourriez-vous tolérer une augmentation du temps d’attente de vos clients ? Pourriez-vous assouplir votre politique concernant les heures supplémentaires habituellement pratiquées.
Prévoyez de vous adapter à de nombreuses inconnues. Un plan de gestion de crise solide doit couvrir de nombreuses dimensions (besoins en infrastructure critique, impacts sur les processus et sur les personnes) mais reconnaissez en même temps que vous ne pouvez pas tout planifier.
La présence d’experts juridiques et financiers et leur rôle respectifs sont toujours intégrés dans l’élaboration d’un plan de gestion de crise.
Les cadres supérieurs développeront et ajusteront leurs objectifs de manière cohérente pour gérer tout problème pouvant survenir dans leur entreprise. Les objectifs aident les responsables à identifier les menaces susceptibles de se produire lorsqu’ils planifient et définissent les tâches, les informations, les communications et les outils dont ils auront besoin pour faire face à ces menaces.
3.5. Mettre en place un plan de communication avec toutes les parties
Communiquez, communiquez, communiquer, rincer puis répéter. Une bonne communication est l’alpha et l’oméga lorsqu’il s’agit de situations de survie critiques. Le partage d’un plan de communication entre toutes les équipes est plus qu’essentiel au succès d’une stratégie de gestion de crise.
Cela garantit que tous les intervenants sont sur la même longueur d’onde et savent quoi faire en cas de survenue d’un évènement donné ou en cas d’urgence. Cela évite également la confusion et le chaos durant la période de crise.
Les échecs de communication peuvent aggraver les problèmes et conduire à des crises majeures parfois insurmontables et irréversibles. Les analyses des crises connues par Nokia, Enron, British Petroleum et d’autres entreprises ont fait apparaître comme cause profonde ou moins facteur aggravant la mauvaise communication envisagée par ces firmes.
La création d’un plan de communication solide qui identifie clairement les membres de l’équipe impliqués et leurs rôles est l’une des étapes les plus importantes à franchir dans la gestion de crise. Assurez-vous d’utiliser des phrases positives dans la mesure du possible. Donnez à vos employés des plans et des processus concrets pour que l’entreprise puisse surmonter rapidement la crise et sans trop de casse.
Un bon plan de communication doit inclure des instructions claires pour communiquer avec les employés ainsi que les autres parties prenantes. Ce plan doit être intégré dans un plan d’urgence global et doit être partagé avec tous les membres de l’équipe en charge de la gestion de la crise ainsi que les employés.
3.6. Remercier les employés et reconnaître leur travail
Le personnel a pris toutes les mesures nécessaires et a fait un effort supplémentaire pour assurer le succès d’une organisation en cas de crise. Leurs efforts doivent donc être appréciés. En encouragement pécuniaire est souhaitable.
De la même manière, les membres de l’équipe de gestion de crise doivent être récompensés. Les récompenses motivent les membres de l’équipe à travailler davantage à l’occasion du prochain processus de gestion de crise. Pour remercier les membres de l’équipe, on pourra envisager des cadeaux individuels en fonction du travail effectué par chacun des membres dans le processus de gestion de crise.
« Je suis un croyant ferme dans les gens. Si on leur donne la vérité, on peut compter sur eux pour faire face à n’importe quelle crise nationale. Le grand point est de leur apporter les faits réels. »
Abraham Lincoln
3.7. Evaluation de la stratégie adoptée. Retenez les leçons
Après une crise, il est important de prendre le temps d’évaluer ce qui s’est passé et, comment la crise a été appréhendée et comment l’équipe l’a gérée. Cela vous aide également à identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être fait différemment la prochaine fois. Vous pourrez identifier les domaines qui doivent être améliorés et apporter dans l’avenir les correctifs qui s’imposent.
La réflexion est un élément essentiel de la crise des entreprises. Obtenez un aperçu de ce que vous avez appris et des erreurs que vous avez commises. Vous devrez approfondir et réfléchir à tous les événements qui ont impacté négativement votre organisation. En analysant comment certains événements ont affecté votre organisation, vous serez mieux armé, avec une réponse appropriée et opportune si un autre conflit survenait.
Interrogez-vous :
- Aurions-nous pu voir venir la crise ?
- Aurions-nous pu l’éviter ?
- Quels premiers indicateurs avons-nous sous-estimés ou ignorés ?
- L’organisation a-t-elle répondu efficacement à la crise ?
- Le plan de gestion de crise a-t-il été efficace ? A-t-il était adapté à la situation ?
- Le plan adopté a-t-il permis de résorber la crise ?
- L’équipe de gestion de crise a-t-elle bien fonctionné ? y a-t-il eu des lacunes ?
- Notre communication était-elle claire et cohérente ?
- Qu’est-ce qui s’est bien passé et qu’est-ce qui doit être amélioré ?
Conclusion
Personne n’est à l’abri d’une crise. Pour qu’une entreprise prospère et devienne rentable, ses dirigeants doivent se préparer adéquatement à toute crise qui pourrait survenir. Même si votre entreprise et votre secteur d’activité sont florissants, les circonstances mondiales peuvent faire chuter votre organisation. La préparation est fondamentale.
Outre les ressources nécessaires dont ils doivent disposer pour faire face aux situations de crise, ils doivent assurer à leur équipe de gestion de crise une formation appropriée.
Une stratégie de gestion de crise résiliente peut s’adapter et répondre à toute situation. C’est important d’avoir une équipe prête à tout. Vous devrez également établir des politiques et des procédures, tester le plan périodiquement et former les employés sur la façon de se comporter en cas d’urgence.
Ce n’est que comme cela que vous réussirez à passer le cap d’une crise quelle qu’elle soit et serez sur le pied guerre, bien armé, pour affronter les suivantes quand elles viendraient à se présenter.
3 Derniers conseils pour la route
Restez calme. Il est souvent difficile de garder son calme en situation de crise. N’agissez pas de manière aventureuse, imprudente ou précipitée. Analyser les problèmes qui se posent et développer des solutions qui soient adaptées. Les situations extraordinaires exigent des mesures extraordinaires. Dans les situations de crise, vous devez être un peu flexibles. Ne vous accrochez pas à des structures inutiles et impliquez-vous
Pensez positif. Restez positif et essayez de tirer le meilleur parti de chaque évènement ou situation. L’optimisme est de rigueur, car particulièrement important pour vous et vos personnels, en particulier dans les situations de crise, ne perdez jamais l’espoir d’un bon résultat. Pensez réellement : « Apres la pluie, le beau temps ».
Soyez résilient et croyez en vous. Ne soyez pas abattu par la situation. Ce qui est grave ce n’est pas tant de tomber mais c’est de ne pas savoir se relever. Croyez que vous pouvez gérer cette situation. Avec vos pensées positives et stimulantes, non seulement vous vous soutenez dans une situation difficile, mais vous motivez également vos collègues autour de vous.