Le succès d’une entreprise dépend en grande partie des compétences en leadership de ses responsables. Si vous êtes à la tête d’une entreprise ou d’une équipe et que vous souhaitez diriger vos collaborateurs avec compétence, vous avez besoin de qualités de leadership. Parmi ces qualités, savoir communiquer efficacement ses attentes à ses subordonnés revêt une importance capitale.
Les attentes jouent un rôle déterminant dans le processus de gestion. Ce que les managers et les employés attendent les uns des autres et dans quelle mesure ces attentes sont satisfaites, façonne le comportement et l’expérience des personnes impliquées et est de nature à motiver ou démotiver un employé ou toute une équipe.
Ce qui vous attend dans cet article :
1. Pourquoi la clarification des attentes est capitale ?
La recherche indique que l’une des principales raisons du mécontentement au travail est les problèmes de communication avec son gestionnaire/superviseur. Cette situation découle souvent d’une omission de la part du gestionnaire qui n’a pas clairement communiqué ses attentes à l’égard de l’employé.
Si on leur demande, les employés vous donneront une image complètement différente de ce qu’on attend d’eux. Ces malentendus, qui incombent au manager ou au responsable entraînent des erreurs, des conflits, du travail bâclé et des pertes de productivité, car les employés et collègues ne savent pas à quel saint se vouer. Vous dites une chose et ils comprennent une autre.
Très souvent, les responsables supposent à tort que les employés disposent de toutes les informations nécessaires sur ce qui doit être fait, sans qu’on leur ait expliqué comment les choses fonctionnent. Les dialogues de sourds ne vont pas très loin.
A propos de sourds, un mari inquiet est allé voir un médecin pour parler de sa femme. Il dit au médecin : « Docteur, je pense que ma femme est sourde parce qu’elle ne m’entend jamais la première fois et me demande toujours de répéter des choses. «Eh bien», a répondu le médecin, «rentrez chez vous et ce soir, tenez-vous à environ 5 mètres d’elle et dites-lui quelque chose. Si elle ne répond pas, rapprochez-vous d’environ 2 mètres et répétez-le. Continuez ainsi pour que nous ayons une idée de la gravité de sa surdité.
Le mari rentre à la maison et fait exactement ce qui lui est demandé le médecin. Il commence à se tenir à environ 5 mètres de sa femme dans la cuisine alors qu’elle coupe des légumes et lui dit: « Chérie, qu’est-ce qu’il y a pour le dîner? » Il n’entend aucune réponse. Il se rapproche d’environ 2 mètres et demande à nouveau. Aucune réponse. Il se rapproche encore de 2 mètres. Toujours pas de réponse. Il en a marre et se place juste derrière elle, et lui demande à haute voix dans l’oreille : « Chérie, qu’y a-t-il pour le dîner ? » Elle lui répond : « Arrête de brailler, c’est pour la quatrième fois que je te dis, ragoût de légumes ! »
Vous reconnaissez-vous dans cette situation où vous n’arrivez pas à vous entendre avec vos employés sur ce qu’ils doivent faire. N’ont-ils pas compris vos ce que vous souhaitiez d’eux ou est-ce vous qui n’avez pas été suffisamment clair dans vos instructions.
« Si vous voulez que quelque chose se produise, vous devez rendre les gens capables et vous devez leur donner envie de le faire »
Dr Steve Kerr (ancien directeur à General Electric et Goldman Sachs
Si les attentes ne sont pas clarifiées et communiquées, il y a un risque de tension et de conflit certain. De bons résultats ne peuvent être obtenus que si vous communiquez clairement vos attentes à l’employé individuel et à toute l’équipe et que vous vous engagez conjointement dans un délai réaliste. Les entretiens sur les attentes, les discussions que peuvent avoir les managers individuellement avec leurs employés font donc également partie des instruments de prévention des conflits.
2. Vos employés savent-ils ce que vous attendez d'eux ?
« Quand même, je vous l’ai dit 1000 fois», répondent certains cadres quand ils s’adressent à leurs employés. Ils pensent que si les employés sont souvent harcelés, critiqués, c’est parce qu’ils ne font pas ce qui est attendu d’eux alors qu’ils le savent parfaitement car je leur en ai fait part clairement. Etait-ce aussi clair que cela ?
Dans bien des cas, leurs attentes ne sont pas claires pour les personnes concernées : « Je ne peux pas expliquer vraiment ce que me demande le chef, mais je sais intuitivement si ça va dans le bon sens ou pas ! » Cette façon de penser place les destinataires devant un problème délicat : ils doivent répondre à des attentes qui ne sont même pas vraiment claires pour la personne concernée.
Il s’avère souvent que le message n’a pas atteint les salariés, du moins pas tous. Et quand vous leur faites des remontrances sur leur travail, Ils sont plus susceptibles de penser : « Le parton s’est levé du mauvais pied aujourd’hui, Il n’est pas de bonne humeur, alors laissons-le tranquille, ça passera. »
Ce n’est donc pas d’abord ce qui est émis qui est important, mais ce qui est perçu par le salarié. De nombreux managers ou cadres ne prennent pas le temps de prévoir dans leur gestion quotidienne des «petits entretiens de gestion » (entretiens en tête-à-tête)
Angela Ahrendts. Femme d’affaires américaine, auparavant vice-présidente senior du commerce de détail chez Apple Inc. Elle a été PDG de Burberry de 2006 à 2014. 29ème de la liste 2014 de Fortune des femmes d’affaires les plus puissantes au monde.
« Tout le monde parle d’établir une relation avec votre client. Je pense que vous en établissez d’abord une avec vos employés. »
De plus, les managers ne savent parfois même pas exactement ce qu’ils attendent précisément. Ensuite, il y a un écart entre ce qu’ils se disent et ce que perçoit réellement le personnel.
La raison est d’une simplicité enfantine : Vous, manager, n’avez pas été clair dans la formulation de vos attentes. En raison de cette déconnexion évidente, l’employé ne parvient pas à fournir les résultats escomptés et le responsable finit par blâmer l’employé. Une démotivation s’ensuit, conduisant à de mauvaises performances.
C’est pourquoi il est essentiel pour vous, en tant que manager, de mettre tout le monde sur la même longueur d’onde et de définir clairement vos attentes au début de votre relation professionnelle avec vos employés.
Mais au fait, que faut-il clarifier ?
3. Quels sont les principaux domaines d’attentes à clarifier ?
Kevin Eikenberry, un expert mondial reconnu du développement et de l’apprentissage du leadership détaille dans son article ce qui doit faire l’objet d’une attention particulière en matière de gestion des d’attentes.
Le travail. Il est impératif que chaque membre de votre équipe sache exactement ce qu’on attend de lui professionnellement. Quels sont les niveaux de qualité de travail requis ? Qu’est-ce qui définit la réussite des travaux ? Quelles sont les limites des responsabilités ? Quels sont et quels ne sont pas les rôles du travail confie ? Tout cela inclut, mais va au-delà, la description de poste. Pour des performances optimales et des relations de travail solides, ces attentes doivent toutes être clairement communiquées, comprises et mutuellement convenues.
La communication. La communication est l’une des parties les plus déterminantes de la vie professionnelle quotidienne et elle est bien trop importante pour être laissée au hasard. En tant que gestionnaire, il est de votre devoir de communiquer une vision d’entreprise claire et les objectifs qui en découlent.
Il a été remarqué que souvent des employés travaillent dans le respect de leurs propres préférences et habitudes, ce qui peut conduire à des conflits avec les autres employés ou collègues qui peuvent appréhender différemment le travail ou les tâches qui le constitue ou qui ont des préférences distinctes. L’établissement de règles de conduite communes aiderait les employés à évoluer dans l’espace de travail avec plus d’harmonie, d’efficacité et de confiance.
Quel type de communication, formelle ou informelle, fonctionne le mieux compte tenu des caractéristiques des employés (niveau de formation, de qualification, personnalité, âge etc.) ? Avec quelle fréquence doit intervenir cette communication ? Quelles informations faut-il communiquer et sous quelle forme (écrite, verbale) ? Quel canal utiliser ? Si vous souhaitez améliorer la communication dans votre entreprise, il faudra faire l’effort nécessaire pour clarifier ce qui est attendu de votre communication.
Le temps. Le temps est donnée importante dans la gestion notamment si vous travaillez sur un projet éclatée en parties, conjointement avec plusieurs personnes ou sur des projets différents, vous devez garder un œil sur votre temps et celui de vos partenaires. Assurez-vous également de clarifier les horaires de travail des tous les membres de l’équipe, au cas où vous travaillez en présentiel ou dans une équipe virtuelle ou répartie à travers plusieurs pays.
Il s’agira aussi d’informer les employés sur les temps attendus pour répondre à une demande interne à l’entreprise émanant d’un niveau hiérarchique donné ou encore d’un client.
La culture. Le lieu de travail lui-même et la culture dans laquelle il baigne, sont une composante importante du travail lui-même. . Il incombe au gestionnaire de s’assurer que les principes organisationnels, les comportements, les valeurs et les attentes générales sont clarifiés. Des personnes nouvellement recrutées ont une culture, un comportement, des réflexes qui peuvent ne pas être ceux de l’entreprise. Aussi, une clarification à ce niveau est essentielle car des inadéquations peuvent être la source initiale de mauvaises performances (perçues ou réelles) et la racine de conflits interpersonnels.
4. Un exemple pratique. Soyez précis bonté divine !
Un propriétaire d’un restaurant était confronté au fait que ses employées ne se présentaient pas suffisamment tôt au travail. Le restaurant commence à accueillir ses clients à 12 heures tapantes. Et, bien entendu il faut être présent suffisamment à l’avance pour cuisiner les plats prévus dans le menu, préparer les tables, arranger la décoration etc.
L’arrivée tardive des employés entrainait un glissement dans l’ouverture du restaurant aux clients. Le propriétaire demanda à ses employés de venir au travail plus tôt de manière à être au rendez-vous des clients à midi. Mais sa demande ne semblait pas obtenir des résultats satisfaisants. Cela commençait à l’agacer.
Lors d’une séance de coaching, il précisa ses attentes de façon claire. Il dit à son personnel qu’il prévoyait lui-même d’arriver tous les jours à 8 h 45 pour avoir suffisamment de temps pour s’acquitter de ses taches et demanda à ses employés d’en faire autant et d’arriver donc à 8 h 45. Ca ne pouvait souffrir d’aucune équivoque.
C’est quand même mieux et plus précis que de leur dire de venir plus tôt. Ajoutons à cela que la précision de 8 h 45 et non pas 9 heures ajoute chez les employés la nécessité de respecter l’horaire. Il demanda si quelqu’un avait des problèmes avec cette exigence, cela a été brièvement discuté, mais aucun inconvénient ni commentaire négatif n’a été formulé
De plus, le propriétaire du café a décidé de mettre à la disposition de ses employés du café à 8h30 avec parfois quelques viennoiseries. Certains employés venaient régulièrement à partir de 8h30, buvaient du café ensemble, téléphonaient et échangeaient des informations entre eux. Cela a eu un effet d’attraction sur les salariés, qui venaient souvent plus tôt car ils appréciaient l’échange informel d’informations. Le propriétaire du café a également ressenti que cela a amélioré l’ambiance de travail.
Cela montre à quel point il est important pour les managers de communiquer clairement ce qu’ils veulent, définir et préciser leurs attentes concrètes. Les managers ont non seulement le droit mais aussi l’obligation d’être très clair sur ce qu’ils attendent de leurs employés.
Il faut espérer que vous n’avez pas un tel malentendu dans le dialogue avec vos employés. Ensuite il faut s’interroger en permanence s’ils ne comprennent pas ce qui est attendu d’eux, ou est-ce vous qui n’arrivez pas à vous faire comprendre.
« Les clients ne passent pas en premier. Ce sont les employés qui passent en premier. Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin des clients. »
Richard Branson
fondateur du groupe Virgin
L’un des sales petits secrets du management est qu’il s’agit d’un travail profondément frustrant et décevant. Il arrive souvent que les membres de votre équipe ne répondent pas du tout à vos attentes. Vous finissez par refaire leur travail, par dire des choses dures sur leurs capacités ou par les considérer comme moins compétents que vous ne le pensiez. Cet effet est particulièrement frustrant dans un environnement de démarrage et de croissance, où le travail avance rapidement.
Mais l’autre petit secret du management est qu’une grande partie de la déception est de notre propre faute en tant que managers. Nous sommes déçus parce que nous n’avons pas fixé et communiqué des attentes claires et bien définies pour nos collaborateurs ou nos employés.
La définition des attentes et leur clarification est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour être un bon manager. C’est un concept simple, mais de nombreux managers – en particulier ceux qui en sont à leur première expérience – n’expriment pas explicitement ce qu’ils attendent de leurs collaborateurs.
Conclusion
Les êtres humains fonctionnent et performent en fonction de leur vision du monde. En l’absence d’attentes claires, ils créent leur propre vision du monde. Les employés ne peuvent pas non plus être tenus responsables de ne pas avoir répondu à des attentes vaguement formulées.
Lorsque les attentes sont clairement définies et communiquées, cela améliore les relations d’équipe. Les membres ont confiance dans le gestionnaire et peuvent réagir de manière appropriée aux problèmes.
Lorsque les attentes de l’équipe sont claires, les employés évitent d’avoir à modifier leur travail et disposent d’une lanterne pour parcourir leur chemin professionnel. . Si les attentes sont communiquées correctement, non seulement votre équipe est plus heureuse, mais les performances sont également meilleures.
Les 6 Meilleurs conseils de Kevin Eikenberry
1. Soyez clair. Si vous ne pouvez pas parler de vos attentes en termes comportementaux clairs et observables, comment peuvent-elles être claires ? Tout d’abord, assurez-vous de savoir ce que vous voulez et ce dont vous avez vraiment besoin.
2. Écrivez vos attentes noir sur blanc. Les pensées sont hésitantes, floues, les mots eux, apportent la clarté. Lorsque vous mettez vos pensées sur papier, vous les clarifiez et trouvez ce qui vous manque.
3. Partagez vos attentes. Même si vous devez être clair, cela ne suffit pas. La clé pour définir des attentes claires est d’avoir une conversation de préférence individuelle avec les autres afin d’avoir une compréhension mutuelle et un accord sur ces attentes.
4. Discuter avec vos employés. En tant que leader ou patron, le risque est que vous partagiez vos attentes puis que vous demandiez à l’autre personne si elle a des questions. Cela pourrait bien court-circuiter une vraie conversation et une compréhension complète. Faites savoir à la personne que vous voulez une conversation, et faites-lui savoir que votre objectif est sa compréhension complète.
5. Assurez-vous des ressources dont ils disposent. Une fois que les attentes sont mutuellement exposées et clarifiées, assurez-vous que les employés sentent qu’ils ont les compétences et les outils dont ils ont besoin pour réussir. Vous pouvez maintenant avoir une conversation productive pour les aider à atteindre et éventuellement dépasser vos attentes.
6. Découvrez aussi ce qu’ils attendent de vous. N’oubliez pas qu’ils ont aussi des attentes et des besoins envers vous en tant que leader/manager. Une fois que vous avez créé cette conversation ouverte, c’est le bon moment pour découvrir comment vous pouvez également répondre aux besoins de vos employés et à leurs attentes.